Igualar mediante el uso de la tecnología

El feedback inmediato permite "corregir y mejorar la experiencia del cliente, a la vez que evitar reseñas públicas negativas", afirmó Benoit Jolin en base a ejemplos muy concretos. Inmediatamente que el huésped ingresa a su hotel, por ejemplo, se le hacen dos o tres preguntas muy precisas con posibilidades acotadas de respuesta -dos o tres- y si es posible gráficas (emoticones). "¿Qué tal el check in?" "¿Qué tal la habitación?" Muy bien. Bien. Mal.

Ese "poder del feedback" queda expuesto a través del uso de una herramienta simple y de fácil uso para el cliente. "Para tomar grandes decisiones, hacer una inversión, decidir un cambio o una reforma", es muy útil "considerar las herramientas de reputación y comentarios".

Benoit Jolin, vicepresidente senior de Producto Global y Diseño de Expedia Group en la conferencia Explore 18 en Las Vegas.

Este tipo de desarrollos va en línea con el trabajo que las OTAs están haciendo para, por un lado establecer análisis cada vez más profundos y complejos con la multitud de datos que generan y, por el otro, dotar de simplicidad y usabilidad a las herramientas en manos del consumidor.

La inteligencia artificial contribuye a los estudios de los consumidores y a la simplificación de las operaciones de las sitios web y las apps.

EL CAMINO DE LA CREACIÓN

El titular de desarrollo y diseño de Expedia detalló cuál es, en este sentido, el recorrido hacia las nuevas creaciones: "exploración e inmersión" para luego "empatizar, idear e inventar".

Expedia pone a disposición de sus clientes, en forma gratuita o como parte de sus acuerdos de distribución, las herramientas informáticas que desarrolla. World View, por ejemplo, permite acceder a análisis de mercados con datos de estadías, tarifa, información sobre cómo reserva el pasajero y análisis comprensivo en función a la competencia.

Rev+ es una aplicación de revenue management que simplifica operaciones de fijación de precios a las que algunos hoteles en mercados urbanos "dedican de una a tres horas al día". Según Jolin, Rev+ fue diseñada "en consulta con 48 gerentes de hoteles" que partiiciparon del desarrollo.

Trabaja con precios en moneda local de cada mercado al que el proveedor quiere llegar y permite agregar propiedades independientes.

El 97% de los actores del mercado, afirma, no usa herramientas de revenue management. De acuerdo a los datos de Expedia, quienes sí lo hacen tienen una ventaja competitiva equivalente al 21% de aumento en la facturación respecto a sus competidores directos.