El principal objetivo de un sistema de gestión de calidad en turismo es reducir el costo de la “no calidad”

Kaufmann mencionó que el trabajo en calidad de servicios turísticos tiene 10 años en Uruguay: comenzó con el Centro de Hoteles de Piriápolis y luego con AHRU. “Los servicios son heterogéneos salvo que se tenga estándares, no ofrecen una segunda oportunidad, se consume en ese momento y requiere de una interacción”, indicó.

La calidad, dijo a los empresarios y gerentes de hoteles, “es un camino a la excelencia con el objetivo de satisfacción del cliente, de superar sus expectativas; en el diseño de experiencias no importa lo que ustedes hagan sino lo que el cliente sienta”.

Mitos y realidad

Con el acento en los procesos de certificación de calidad y su percepción en Uruguay, Kaufmann detalló.

Mito 1. La norma ISO 9001 se hizo para productos por eso no sirve para servicios. Realidad: Se puede usar para servicios, es fácil de hacer y no tan exigente; aunque es mejor el sistema Q, la ISO 9001 no tiene tanta auditoría, es fácil de aplicar como una innovación en valor.

Mito 2. La implantación de la ISO 9001 sólo sirve para cadenas internacionales y multinacionales. Realidad: No, es más importante aún para un hotel chico porque depende de cada cliente, aunque es más difícil de alcanzar los estándares la rentabilidad es mayor.

Mito 3. Los sistemas generan calidad certificada. Realidad: No, depende de lo que haga la empresa, aun teniendo el sello. La certificación sólo garantiza que se ha cumplido el proceso, pero las prácticas son als que se ejercen cotidianamente.

Ricardo Kaufmann, consultor en calidad de servicios turísticos.

Mito 4. Para conseguir la ISO 9001 hay que invertir una suma enorme de dinero. Realidad: Depende, no es tanto, y se recupera con la mejora del servicio una vez implantado; la inversión es de entre US$ 5.000 y US$ 10.000.

Mito 5. Tiene mucho papeleo. Realidad: Sí, lo tiene, pero la ventaja es que se hace una declaración documentada y una vez comenzado el proceso el algo que vale la pena completar.

Mito 6. Hay que contratar un jefe de calidad. Realidad: Sí, pero es un cargo que se puede ocupar con gente interna, no tiene que ser alguien de afuera.

Mito 7.La gente no necesita una certificación porque mis servicios son de calidad y tengo pocas quejas. Realidad: La calidad no es sólo para los clientes, sino para los accionistas, los proveedores, el Estado; como sistema tenemos impacto en muchos grupos de interés. En este punto, Kaufmann mencionó que “el principal objetivo de un sistema de gestión de calidad es reducir el costo de la no calidad, hay factores que se pueden cuantificar, y una mejora continua te hace más competitivo; que no se reciban quejas no quiere decir que la gente esté satisfecha”.

Mito 8. Podemos delegar el proceso en una consultoría externa porque no tengo tiempo para involucrarme en eso. Realidad: Es necesario sí involucrarse porque es el compromiso de cada emprendedor y se requiere liderazgo para ser competitivo.

Mito 9. La evidencia empírica no prueba que esto dé resultado. Realidad: En realidad sí tiene retorno, tiene poder de repago, y los resultados funcionan bien cuando el proceso está bien hecho.

La aplicación de sistemas de gestión de calidad permiten posicionarse mejor respecto a la competencia y frente a las tendencias actuales donde “la validación masiva en redes sociales es muy importante: la gente valora más una referencia personal que lo que uno dice en la publicidad, y eso es algo bastante difícil de gestionar”.

De acuerdo a la escala Servqual (Services Quality), el especialista detalló que la importancia de los elementos que miden la calidad se reparte de la siguiente forma: Tangibles 11%, confiabilidad 32%, capacidad de respuesta 22%, aseguramiento 16%, empatía 19%.

Como tangibles se entiende desde la apariencia de las instalaciones y el personal a las instalaciones; pero más peso tienen los valores vinculados al “cumplimiento de lo pactado, a brindar información sin errores, a tener una buena disposición y disponibilidad; un tema de actitud, de cultura de servicios, la confianza se gana de a gramos y se pierde de a kilos”.

Para diseñar el servicio correctamente es necesario saber las expectativas del cliente y achicar los “costos no monetarios” al huésped: su tiempo, la seguridad. “En Uruguay somos bastante permisivos pero los códigos no funcionan así en términos de servicios y los costos de la no calidad”, insistió, por lo cual es necesario achicar las brechas entre expectativas y cumplimiento de estas.

De esa forma, avanzado hacia la estandarización mediante los procesos de certificación, los sistemas de calidad en definitiva “bajan los costos, mejoran la consistencia del servicio, la aceptación internacional y la percepción del huésped”.