Intermediarios e inteligencia artificial, claves para la hotelería

Según lo cuenta Vivek Bhogaraju, director de soluciones de la plataforma de gestión de ingresos de Expedia Group, en un artículo de su firma, el panorama global en esa materia es “desafiante pero dinámico”. Y es que la plataforma de viajes le encargó a la consultora internacional Phocuswright realizar un estudio sobre el estado de la gestión de los ingresos hoteleros desde la perspectiva del administrador de ingresos.

Los primeros datos del informe, aseguran, son reveladores: sólo alrededor del 15% de las propiedades de alojamiento globales aprovechan la tecnología de gestión de ingresos, pese a estar inmersos en una era digital y a que estas herramientas llevan más de 30 años de vida.

Sólo el 15% de los alojamientos aprovechan la tecnología de gestión de ingresos

Y es que su implementación todavía parece no ser ni sencilla ni adaptable. “La sobrecarga de información, los sistemas de hospitalidad dispares y la creciente complejidad de la distribución en línea. Lo sé, no es fácil de solucionar a corto plazo”, admitió Bhogaraju.

"La prevalencia de internet, las OTA, los agregadores de viajes y la transparencia de precios resultantes han tornado casi imposible para los gerentes de ingresos administrar el inventario de habitaciones y tomar decisiones de precios oportunas para impulsar el rendimiento de los ingresos", sostuvo el ejecutivo de Expedia.

Con esas grandes cantidades de datos provenientes de distintos canales de distribución, sostiene el estudio, los responsables del área deben gastar el 50% de su tiempo en recopilar información. Por lo tanto, les queda un tiempo limitado para analizar y ejecutar estrategias de diferenciación.

Pero las propiedades más grandes y las cadenas hoteleras “tampoco son inmunes”. La investigación encontró que, aunque la mayoría de las empresas de gestión y las propiedades pertenecientes a cadenas tienen acceso a la tecnología de gestión de ingresos, muchos administradores ignoran la recomendaciones que les hace el sistema, ya sea por el conocimiento local o la "falta de fe en las sugerencias”.

Efectivamente, quedó en evidencia que muchos gerentes creen que “falta otra información importante”, como el tipo de reserva (si es solo la habitación o si se requiere un espacio para eventos) o si el estado del programa de lealtad de los huéspedes es relevante para el proceso.

Además, sostuvo Bhogaraju, a todo esto es preciso añadir el aumento de las rentas vacacionales a corto plazo y el alojamiento alternativo agregaron una nueva complejidad que obliga a los administradores a repensar cómo definir en qué segmento encajar su propiedad y cuál es su verdadera competencia.

Oportunidades disponibles

Pero, más allá de las dificultades, Expedia no cree que una evolución en este aspecto sea imposible, ya que se encontró un consenso entre los participantes del estudio en que la acción de la industria es necesaria para crear estándares de información y arquitecturas abiertas para apoyar la adopción de tecnología de gestión de ingresos.

Los gerentes de ingresos buscan y requieren una tecnología que realmente pueda ser integrada, basada en la nube, o una solución con los insights que sea capaz de integrar, validar y compartir datos del universo de los sistemas hoteleros para proporcionar recomendaciones prácticas.

Vivek Bhogaraju, director de soluciones de la plataforma de gestión de ingresos de Expedia Group

Pero ocurre también que a medida que los consumidores modifican sus comportamientos de consumo online, los hoteles recurren cada vez más a los intermediarios de viajes para que proporcionen información, tanto sobre la demanda del destino o sobre las características de compra de los viajeros, que no está disponible en otros lugares.

Con este panorama de distribución en evolución, los intermediarios pueden desbloquear información valiosa, como cuál es la demanda del destino, los atributos de respuesta de precios, las tasas de conversión y los datos de conjuntos competitivos en tiempo real.

De hecho, en el estudio, un ejecutivo de alto nivel de la cadena de gestión de ingresos señaló: “Con una mejor información de demanda del destino, existe la posibilidad de reducir el error de pronóstico del 10% al 2%”.

Finalmente, Expedia señaló, basándose en el informe de Phocuswright, que “el verdadero avance de la tecnología de gestión de ingresos radica en la capacidad del aprendizaje automático para agregar y analizar datos, hacer recomendaciones claras y prescriptivas, así como permitir a los usuarios comprender los resultados de sus acciones”.

En ese contexto, la inteligencia artificial será clave en la mejora y la implementación de la tecnología de gestión de ingresos, pero subrayaron que dependerá de los humanos actuar sobre esos datos.