Hoteles con certificación de calidad mejoran opinión en redes sociales

“Tenemos que saber cómo diferenciarnos”, indicó Fraile durante el 2° Congreso Iberoamericano Hotelero Gastronómico que se celebra en Termas del Arapey, Uruguay. Como responsable de la implantación del sistema de calidad Q en servicios turísticos, el experto ofreció una animada charla en la que detalló que en 14 años de trabajo, en España han sido certificadas algo más de 2.000 empresas y se han desarrollado protocolos para 22 subsectores, además de promover el proceso de normatización internacional.

Fraile mencionó que según una encuesta reciente el 40% de los 60,6 millones de turistas que recibió España en 2013 “reconocen la marca Q de calidad y lo tienen en cuenta para sus decisiones”.

Además de la utilidad interna de la certificación en calidad, el experto argumentó que los resultados en la percepción de los clientes se ven reflejados claramente en las empresas que aplican sistemas de calidad. “Una consultoría sobre un millón de opiniones sobre hoteles de España en redes sociales relevó que la media de satisfacción era 7,6 aunque aislando la puntuación de los que tenían certificación Q el promedio era 8,6 puntos, una diferencia importante”, mencionó.

Fernando Fraile, experto español en sistemas de calidad turística.

El sistema de calidad Q es una marca pública, controlada por el Estado, pero es el sector empresarial quien lo pone en práctica. Además, se desarrollan normas ISO específicas para ámbitos concretos del sector turístico, además de asumir como propias las normas internacionales.

España, dijo Fraile, “ayuda a la implantación”, comprando la norma, colaborando con las empresas en la implementación y, finalmente, auditando.

Gonzalo Blasina, del Instituto Nacional de Calidad de Uruguay (INACAL), apuntó en su intervención que “el bienestar económico de las empresas depende de la calidad de gestión”. El compromiso y la innovación no refieren sólo a trabajar para el cliente, “sino con el cliente y ser una referencia para nuestros pares, clientes y el sector”.

En otro orden, Joaquín Ramírez, director de recursos humanos del Conrad, y especialista en Calidad de UNIT, habló de los riesgos y protocolos, la observación planeada de tareas, los cambios para reducir riegos, planes de emergencia, protección pasiva, sistemas de evacuación: “contemplar todos los aspectos que se puedan prevenir, instruyendo y capacitando”.

Todo esto en el marco de la nueva ley que prevé la responsabilidad penal empresarial que está vigente en Uruguay y que implica que “quien no tenga presente todas las medidas de prevención que son necesarias puede ir preso en caso de un accidente laboral”. La responsabilidad de los gerentes, señaló,  “es velar para que se cumplan las reglas, para proteger al personal y a la empresa”.