Claves para la transformación de las agencias de viajes en 2020

El director comercial de Amadeus en Sudamérica, Paulo Rezende, compartió un artículo en el que analiza el actual entorno competitivo del mercado de viajes a nivel global y propone a las agencias una serie de acciones para transformarse en 2020 y poder hacer frente a este exigente contexto, en el que los hábitos de consumo evolucionan sin pausa.

Según el ejecutivo, “la década que termina será conocida en el futuro, en el mundo de los negocios, como el período en el que comenzó una gran transformación socioeconómica, con la transición de una economía de propiedad a una colaborativa”.

(Foto: Amadeus)

“Muchas personas prefieren pagar por servicios a razón de su uso, en lugar de adquirir esos productos o servicios. Los autos son el principal ejemplo, pero existen muchos otros”, asegura Rezende.

Como consecuencia, sostiene, los consumidores de hoy son más exigentes y tienen más experiencia sobre cualquier servicio prestado, e incluso se invita al consumir a calificarlo con una puntuación. Por eso, un buen servicio se convierte en un activo que va más allá de la "fama" de una empresa en el mercado: es un factor de toma de decisiones en un clic. “¿Y quién mejor que las agencias de viajes, que prestan este servicio desde hace décadas, como modelos a seguir en el sector productivo?”, se pregunta el ejecutivo de Amadeus.

(Foto: Amadeus)

A modo de ejemplo, señala que es posible que se gaste menos al caminar al supermercado más cercano y luego cocinar esos productos que al pedir comida a través de una aplicación. “Viajar no es diferente a esta situación, por lo que todo se trata de convencer al viajero del valor que se ofrece como agente de viajes”, explicó.

Pero, ¿cómo hacerlo?

Según lo explicó Rezende, para transmitir este valor a su cliente, el agente de viajes necesita dos cosas. La primera es proponer una relación costo-beneficio sea altamente valiosa para sus clientes. Muchas veces este servicio puede ser más barato que la compra directa, ya que la experiencia del agente le ayuda a encontrar las mejores ofertas del mercado, la mejor experiencia y los proveedores con la mejor reputación. En segundo término, recordó que la agencia de viajes ya no es necesariamente una tienda física, con horario comercial y un domicilio.

(Foto: Amadeus)

“Con herramientas de comunicación móvil y sistemas de reserva basados en la web, la agencia está en todas partes, en cualquier momento”, enfatizó.

Por eso, consideró que “las principales oportunidades para los agentes se encuentran justo en estos cambios en el mercado”, aunque la "disrupción tecnológica" no sea exclusiva del sector turístico. Por ejemplo, el ejecutivo contó que las fintech han amenazado a los bancos, los cuales, a su vez, continúan obteniendo ganancias, mediante la diversificación de servicios, encontrando nuevas formas de generar ingresos, abordando las necesidades de este nuevo cliente con tecnología.

En ese sentido, los servicios complementarios abrieron un nuevo espacio de facturación para la industria de viajes. Rezende aseguró que “el agente debe estar al tanto de las buenas prácticas de ventas adicionales, como tipo de asientos, alimentos y otros servicios durante el viaje, así como las ventas cruzadas en todas las transacciones que realiza”. Aunque ya en muchos casos ya se ofrece hotel y auto al vender un vuelo, explicó que esto ya no es suficiente, y que hay muchos servicios adicionales para brindar, cuya venta todavía es muy baja.

Finalmente, indicó que también hay tecnologías que ofrecen de manera proactiva al agente de viajes sugerencias (notificaciones) para que el cliente obtenga mejores ofertas y todos esos servicios complementarios junto con un billete aéreo. “Es esta tecnología la que puede transformar a las agencias de viajes en 2020, convirtiéndolas en proveedores de excelente servicio con todavía mejores resultados financieros”, concluyó Rezende.