Cómo actuar ante una crisis en el escenario digital

La importancia de responder con información de calidad, el correcto asesoramiento y la confianza son valores que en situaciones de crisis adquieren una nueva dimensión. Las empresas deben tener claro que la comunicación efectiva es no solo una responsabilidad sino una forma de diferenciarse y de fidelizar al cliente.

"El rol cambia, el orden en la estructura interna y el alineamiento de todas las partes es clave; es necesario ser rápidos, ágiles y oportunos", afirma Simón Gómez, director de Genco Content, empresa uruguaya especializada en comunicación digital que ha trabajado con clientes del sector de viajes como el Aeropuerto de Carrasco.

Simón Gómez y Marcelo Morillas, de Genco Content

Para el cliente, se trata de "una situación económica y emocional" subraya el director comercial, Marcelo Morillas. Y también lo es para la empresa.

Las recomendaciones

Las 3 etapas que se deben cumplir ante una crisis.

1. Aceptar el problema en público
2. Generar un vínculo emocional: “Estamos profundamente preocupados”
3. Mensaje final positivo: Enmendaremos el problema.

Pasos a seguir

• Delinear una guía interna sobre la política en redes sociales y definir cómo se activará el plan, quién va a ser el vocero interno, quién aprobará los mensajes hacia afuera.
• Los integrantes clave de la empresa deben estar en alerta y siempre disponibles. El vocero interno designado debe llevar el mensaje claro al Community Manager o encargado de redes. Lo importante es que quien escribe los mensajes y responde preguntas y quejas en las redes sociales tenga ese mensaje muy claro.
• Decir la verdad. En momentos de crisis los clientes se encuentran en una situación muy difícil, están sensibles y necesitan información. El cliente necesita la verdad para poder resolver. Las evasivas lo pondrán nervioso, impotente y saldrá a gritar en las redes.
• Humanización. Es conveniente que el CEO u otro alto cargo de la empresa se dirija a sus clientes a través de un video corto en las redes explicando lo que está sucediendo y cómo están trabajando para solucionarlo. Los afectados tienen que saber cómo está trabajando la empresa para solucionar el problema.
• USAR LA REGLA DEL 3: Esta regla dice que si una persona se queja en público en redes sociales se le responde la primera vez, si continúa el diálogo se le responde una segunda vez y continúa ese diálogo ya pasa a ser discusión, por lo tanto debe pasarse al terreno off line. Se pasa al mensaje directo y se intenta llamar telefónicamente.
• No bloquear comentarios incómodos y tampoco borrarlos porque dejan huellas que pueden costar muy caro. No responder con enojo. El encargado de redes no debe tomarse los malos tratos del cliente como algo personal. Y si estel responsable de redes pierde la paciencia o el control, hay que sustituirlo rápidamente hasta que pase la crisis, porque él es la cara de la empresa en las redes sociales.

Post crisis

Analizar los comentarios de las redes y si es posible poner a alguien especifico para esa tarea. Seguramente habrá comentarios de apoyo de algún fan que ha defendido a la empresa. En ese caso hay que agradecerle en público, y conectar con él, su voz en público vale mucho.