"La industria hoy es asistencia médica, no necesariamente a viajeros"

La situación ha cambiado semana a semana, día a día, ¿dónde está hoy parada la industria de viajes?

Estamos mucho mejor que hace un par de semanas atrás, por lo menos ya hay reactivación. Que Disney haya adelantado una fecha de reapertura, por ejemplo, va dando una mayor visibilidad; Europa ya está abierta y con la actitud correcta hacia el turismo en su alta temporada. Es justamente la reactivación que estamos buscando todos. Si bien en Latinoamérica estamos todavía llegando al pico siento que ahora hay pasos concretos hacia la reactivación de los viajes. La certificación Global Safety Stamp (WTTC) es un paso concreto para trabajar la confianza de continuar viajando con salud. Se están trabajando pasillos seguros, con propuestas concretas para la temporada de agosto. Si bien es la peor crisis por lejos de la industria del turismo, el viernes 29 de mayo fue el primer día que puedo decir que vi pasos concretos y la luz al final del túnel.

Alexia Keglevich, CEO de Assist Card

En este nuevo paradigma la salud y la seguridad pasan a un primer orden, por encima de otros valores tradicionales, desde el precio a la oportunidad. ¿La cobertura de viajes tendrá una importancia mayor que nunca?

Claramente es una oportunidad para nosotros esta crisis tremenda, porque estamos teniendo como una campaña de marketing gratuita, en el sentido de que todo el mundo se hizo consciente de golpe, justamente, de la importancia de viajar con asistencia, con algo que te proteja. Y entender que la salud es lo más importante que tenemos. Sí entiendo que estamos frente a un cambio de paradigma, donde no vamos a estar trabajando sobre el ticket y el hotel más barato, sino que vamos a estar siendo conscientes de la importancia de tener servicios que sean confiables. Nosotros fuimos la primera compañía que dijo, "sí, estamos para el coronavirus" independientemente de que nuestras condiciones generales las excluían explícitamente. Esto muestra también, y soy personalmente muy responsable y consciente, de que en la industria del turismo tenemos que trabajar mucho en lograr la confianza de los clientes y ser muy coherentes con nuestros hechos: sí al coronavirus, sin peros.

¿Cómo influyen las condiciones de sistemas asistenciales en los países en la cobertura efectiva que pueden brindar?

La red de Assist Card es la más antigua de todas, con más de 50 años en el mercado, y la más completa de todas. Nos agarra bien preparados y en la mejor de las situaciones, en cuanto a estructura y operatividad. En estos tres meses no hemos tocado a una sola persona de los 1.354 miembros de nuestro plantel en el mundo, que trabajan en relación de dependencia. Es ahora donde uno muestra qué tipo de empresa es. Ahora es el momento de decir por qué Assist Card sí, y otras no. Esta crisis del turismo también va a dejar afuera a muchos players que no estaban ni preparados para una crisis de esta naturaleza, ni van a poder estarlo por su falta de know how. La experiencia se transforma en algo que no tiene precio.

"Todo va a cambiar; hoy estamos todos muy golpeados y sensibles a que de un día para el otro, de golpe el mundo cambió"

¿Va a haber un nuevo relacionamiento con las agencias y los operadores para que se incluya la asistencia en los paquetes?

Yo creo que hoy sería una irresponsabilidad total que una agencia deje que un pasajero viaje sin una tarjeta de asistencia. Los países también van a estar en esto. Así como es mandatorio tener un producto de salud para entrar al espacio Schengen, creo que muchos países serán conscientes de exigir que todos quienes entren tengan un producto como Assist Card. Los gobiernos tienen que exigir a las agencias -o a Migraciones- que nadie salga desprotegido del país. Porque cuando hay problemas, los problemas los tienen los propios consulados, con todos los varados afuera y no saben cómo hacer. Si somos conscientes de que cada viajero tenga el producto correcto, el ecosistema todo estaría funcionando mucho mejor. Y zapatero a tus zapatos. Los gobiernos no tienen por qué estar cuidando a los ciudadanos cuando hay empresas que hacemos eso.

¿Desde principios de marzo tuvieron muchas incidencias por la pandemia?

Sí, desde el principio de la pandemia fue impresionante. Tuvimos muchos casos de Covid positivo. Hoy hay más de 500.000 personas que tienen Assist Card que están fuera de sus países de residencia. Seguimos atendiendo como siempre, lo cierto es que la venta de productos a viajeros no está existiendo. Hoy se le vende a quien está en el extranjero, o necesita extender sus beneficios.

Sin embargo hicimos una formación enorme, identificamos que nuestros clientes hoy no son viajeros, pero siguen siendo nuestros clientes, por lo que potenciamos la salud en los países de residencia. Lanzamos Medicall en tiempo récord, un servicio de atención domiciliaria o telemedicina a clientes viviendo en sus lugares de residencia. Estamos trabajando sobre un producto de cuidado de adultos mayores.

"Hemos estado activos y muy rápidos, esta crisis nos obligó a ser más creativos que nunca. Nos estamos preparando para que el día después... nos quedemos con el mercado completo"

¿Cambiaron los productos para viajes dentro de los países de residencia?

El producto nacional ahora tiene mayores beneficios. Estamos trabajando mucho en poner nuestra estructura y nuestra experiencia en pos de las oportunidades que tengamos en cuanto a dar asistencia médica en tu casa, rompiendo un paradigma de 50 años. La industria hoy es asistencia médica, eventualmente va a ser asistencia médica a los viajeros o asistencia médica local, pero las industrias empiezan a cambiar de manera radical.

¿Qué sectores se van a reactivar primero?

El primero que se va a reactivar es el vacacional, la gente ama viajar. Los viajes corporativos se van a ver reducidos. Nos hemos dado cuenta de que podemos seguir trabajando y evitar un montón de viajes, y ese sí es un gran desafío que la industria de viajes va a enfrentar. Lo mismo que cuestionarse cuánto vale hoy tener una oficina. El tema de los congresos también va a estar golpeado, aunque que va a terminar de reactivarse, pero con congresos muy especificos que sí necesiten la presencia física, porque precisan mostrar algo. El networking ahora lo cuestionaría.

"Luego del turismo nacional primero, creo que el turismo internacional no va a demorar mucho más en regresar"

¿Le sorprendió el golpe tan fuerte a la industria y a las empresas turísticas?

Esta es mi cuarta crisis como CEO de compañía, y por supuesto que la más fuerte. No me sorprendió, porque el revenue cero no pueden sobrellevarlo muchas empresas. En la industria del turismo las agencias de viajes no son corporaciones que tienen respaldo, no me sorprende que la industria de las agencias de viajes esté tan golpeada. Tampoco se trata solo de recursos económicos, sino de reaccionar rápido y ver donde está la oportunidad. Yo no toqué a mi gente porque estoy convencida de que trabajo con un propósito mayor al de brindar asistencia a viajeros, sino que el propósito es un tipo de liderazgo social, que muestra prioridades de lo humano sobre el bottomline. Estamos transmitiendo esto a la organización y cada uno tiene su responsabilidad y el mismo propósito. La superviviencia en esta crisis, quien tenga recursos económicos la tendrá más fácil, pero eso no es suficiente hoy, ya que si no es coherente su mensaje con los hechos y cómo se comportan como empresa, no creo que subsistan.