Colombia reglamenta las políticas de reembolsos para pasajes y paquetes

¿En qué casos y bajo qué condiciones se debe hacer efectivo el derecho de retracto y desistimiento de los pasajeros colombianos que hayan adquirido tickets aéreos o paquetes? ¿Cómo funcionan las penalidades para cambios de itinerarios, dadas las restricciones producto de la pandemia? ¿Cómo se hacen efectivos los reembolsos de pasajes aéreos y paquetes turísticos, según los criterios establecidos por el Gobierno de ese país en los decretos 82 y 557 de 2020?

Estas son algunas de las preguntas que quedaron resueltas a partir de la publicación del documento “Preguntas frecuentes del transporte aéreo durante la contingencia del COVID-19”, desarrollado por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) de Colombia.

Y es que en este contexto global de imposibilidad de cumplir con los contratos de viajes, todos los códigos comerciales han quedado obsoletos y los Estados han debido intervenir de alguna manera para establecer parámetros para la resolución de los conflictos en las relaciones de consumo vinculadas al turismo.

En el caso de Colombia, se apostó por buscar un equilibrio: se defiende el dinero de los turistas que ya abonaron y no pudieron viajar; pero al mismo tiempo se asegura la sustentabilidad de las compañías aéreas y agencias de viajes. ¿Cómo? Estableciendo que las devoluciones se puedan efectuar en servicios.

Al respecto, la presidenta ejecutiva de Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (Anato), Paula Cortés Calle, afirmó: “Si bien esta emergencia sanitaria ha dejado complicaciones para todas las empresas del sector, las agencias de viajes por ejemplo, han trabajado en la búsqueda de alternativas que permitan a los turistas resolver sus inquietudes e inconvenientes para la realización de sus viajes y permitirles llevarlos a cabo más adelante”.

Según la SIC, en caso de retracto y desistimiento, “la vigencia se mantiene y debe ser ejercido en el término máximo de 5 días hábiles contados a partir de la celebración del contrato, siempre que la prestación del servicio no comience a ejecutarse antes de 5 días”. Tal como se señalaba, de acuerdo con el artículo 17° del decreto 482 de 2020, y el artículo 4° del decreto 557, el reembolso no se realizará en dinero sino en servicios de la misma empresa.

Respecto a las penalidades en los cambios de itinerarios, y debido a la actual emergencia sanitaria y a su consecuente suspensión del tránsito por vía aérea, Anato explica que “si el vuelo que requiere cambiar se encuentra afectado por esta circunstancia, podrá realizarse sin costo”. Sin embargo, según las condiciones del nuevo itinerario o de la tarifa, “podrían generarse costos como el pago de diferencia tarifaria, y por ello se le invita a consultar cada caso con la agencia de viajes.

En ese mismo contexto, la SIC señala que a partir de julio de 2020 se realizarán “pilotos” para reactivar los vuelos nacionales, “en cumplimiento de los protocolos de bioseguridad aprobados por el Ministerio de Salud y de Protección Social”. Ante este escenario, el organismo advierte que si el viajero va a realizar una compra, debe consultar previamente con su agencia cuáles son las condiciones de esa compra y cuáles las posibilidades de modificación.

Paula Cortés Calle, presidente ejecutiva de Anato

“Esperamos el inicio de estos vuelos piloto el próximo mes y con una fecha exacta, una necesidad que ya hemos manifestado al Gobierno Nacional, alcaldes y gobernadores, pues es una manera efectiva de reactivar la economía del país”, aseguró Cortés Calle.

Finalmente, la dirigente aseguró que se ha invitado a agencias, aerolíneas y demás proveedores a que participen en “SIC Facilita”, la herramienta a través de la cual consumidores y empresario inscritos se pueden comunicar directamente para solucionar los inconvenientes derivados de sus relaciones de consumo.