Las diez lecciones de la pandemia en América Latina

1) Ni los destinos ni las empresas estaban preparados para el manejo de crisis, más allá de las lecciones de la historia reciente -como 2001 o 2008/09-. Aunque se trató de una crisis sin precedentes, los sistemas de respuesta quedaron obsoletos y se tardó mucho en encontrar el camino de la adaptación. Ni grandes ni pequeños se salvaron del impacto.

2) Los Estados tienen un rol clave. Muy lejos quedaron, luego de la crisis, las voces de los defensores del “achicamiento” del Estado y del libre mercado en Latinoamérica. La intervención estatal no sólo permitió salvar por el momento a la mayor parte de las empresas (chicas, medianas y grandes), sino también resolver innumerables situaciones de conflicto entre empresas y proveedores, así como entre empresas y consumidores. En el caso de Argentina, el “unicornio” Despegar, que cotiza en Wall Street y es un símbolo sectorial del capitalismo al límite había decidido unliateralmente dejar de pagar a sus proveedores por servicios prestados antes de la pandemia, y el Ministerio de Turismo y Deportes debió advertirla.

La experiencia del pasajero está siendo redefinida en los aeropuertos y marcará los viajes en el futuro

3) Las leyes dedicadas a regular las relaciones de consumo en la región estaban preparadas para actuar en caso de incumplimientos particulares, pero no totales. La imposibilidad de prestar servicios en toda la cadena ha puesto a prueba todos los códigos, incluso los más nuevos. Debieron ser improvisadas herramientas nuevas y urge crear nuevas normativas que contemplen estas situaciones.

En Brasil debió apostarse a una plataforma online de “premediación”, es decir, un paso anterior a una mediación. En Colombia el Gobierno directamente decretó que las devoluciones se realicen en servicios y no en efectivo.

Tal vez el choque más evidente se dio entre compañías y agencias de viajes, dando a los Gobiernos latinoamericanos algo de apoyo para avanzar en lo que el Foro Latinoamericano de Turismo (Folatur) le viene solicitando a la International Air Transport Association (IATA) desde hace tiempo: la implementación de un seguro que garantice el cumplimiento del vuelo comprado en caso de que la aerolínea se vea impedida de efectuarlo por la razón que fuera.

4) Los aviones definitivamente son la mitad de un viaje, pero no se llenan a sí mismos. Aún en los países que no prohibieron los vuelos (como México), los aviones no pudieron despegar por falta de demanda. Y en aquellos que reabrieron primero (como Brasil), todo se está haciendo muy lentamente por falta de confianza de los consumidores. Por eso, la mayoría de las empresas anunciaron que retomarán sus operaciones de manera gradual.

5) La digitalización es un camino de ida que debió haberse emprendido hace mucho en la región, y hasta ahora solo se pensaba en ella desde el punto de vista de la venta y no de los procesos internos. Muchas grandes ya lo hacían, pero las pymes (es decir, la mayoría) no. Sin dudas, uno de los cambios más significativos es la implementación forzada del home office que, sobre todo, ayudó a cambiar la mentalidad de los empresarios, los cuales ahora empiezan a comprender los beneficios de reducir estructuras físicas y, al mismo tiempo, automatizar procesos.

Los huéspedes deberán adecuar sus expectativas a la nueva realidad que marcan los protocolos

6) La información es clave. Esto tiene dos aspectos: por un lado, estar al tanto de las tendencias, de lo que pasa en el mundo, de las nuevas ideas; por otro, información del big data para tomar decisiones y optimizar los recursos. Hoy, las propias empresas de todo el ecosistema turístico reconocen el aporte clave de los medios sectoriales, mientras que empresarios y funcionarios comienzan a trabajar sistemáticamente con planillas sobre la mesa.

7) La sostenibilidad no es solo un objetivo de largo plazo. Deben ser trazadas metas de corto y mediano plazo en todos los eslabones de la cadena, cada uno a su escala. El ecosistema está más entrelazado de lo que se supone. Por otra parte, algunos destinos aprovecharon la oportunidad para medir cuál es el impacto real del turismo en el ambiente y en las comunidades, y en los próximos meses podría haber resultados sorprendentes.

8) La personalización dejó de ser una tendencia para ser una realidad concreta del universo turístico poscoronavirus.

Al menos en una primera etapa, nada se venderá que no sea absolutamente personalizado. Y a partir de esto, podría pasar a formar parte de la nueva normalidad de la industria. ¿Los viajes masivos y los paquetes “enlatados” podrían pasar a ser la excepción, aunque sea por algún tiempo?

9) El turismo interno importa. Forzado por la necesidad, el sector privado debe apostar hoy a un cliente que muchas veces ha dejado de lado argumentando la menor rentabilidad frente al turista internacional. El emisivo se sostenía principalmente gracias a la venta de viajes al exterior; y el receptivo siempre priorizó las divisas de los visitantes extranjeros. En breve, esto volverá a ser así, pero la nueva normalidad exige encontrar un mejor equilibrio entre mercados.

10) Finalmente, la concentración no es una tendencia, sino una realidad. Y pasa por encima de todas las vicisitudes, parándose incluso sobre sus cabezas. El turismo latinoamericano estaba subido a esa incontenible avalancha y se pensaba que la crisis retrasaría un poco los planes de grandes fusiones y consolidaciones. Nada de eso: el proceso se aceleró y parece tomar más fuerza para los próximos meses, en los que las empresas que sobrevivan lo harán con sus estructuras severamente dañadas y un alto endeudamiento. La pésima situación en la que han quedado la mayor parte de las aerolíneas americanas (especialmente las grandes, como LATAM, Avianca, Copa, Gol, Azul o las estadounidenses) sin dudas les obligará a avanzar en nuevos acuerdos para subsistir. Y lo mismo ocurre entre las OTA. De hecho, Despegar acaba de ratificar la compra de la mexicana Best Day, mientras que las asociaciones de agencias de viajes advierten sobre una posible mayor concentración.