José Palmiotti: “Hay que solucionarle los problemas al turista para que vuelva a elegir el destino”

Asegura que el objetivo principal de la Defensoría es atender al turista de manera eficaz, respondiendo rápidamente a sus demandas, para que vuelvan a elegir el destino. Pese a que el arribo de extranjeros se ha visto disminuido, ve el futuro con optimismo porque “Buenos Aires es un producto que es marca registrada”.

¿De qué se trata la defensoría del Turista?

La defensoría es un organismo público, que depende de la Defensoría del Pueblo y lo que hace es defender derechos del turista que llega a la ciudad de Buenos Aires. La Constitución Nacional al igual que la de la Ciudad dicen que todo extranjero tiene los mismos derechos que un residente durante su permanencia en el país, nosotros nos encargamos de que eso se cumpla.

¿Cómo surge la intención de crear este organismo?

Cuando era diputado en la legislatura porteña hubo un caso violento con un turista extranjero y yo empecé a preguntarme quién iba a contener a la familia cuando llegara, quién iba a estar ahí para atenderlos, porque todos los Ministerios y Secretarías de turismo promocionan la actividad, pero al turista no lo defiende nadie. Entonces ahí se me ocurrió crear la Defensoría del Turista dentro de un organismo de derechos humanos. Le plasmé la idea a Alicia Pierini que estaba en su primer mandato como Defensora del Pueblo y tomó la iniciativa. La Defensoría tiene 9 años y yo estoy hace 5. 

¿Costo mucho trabajo que los reconozcan, que los turistas sepan de su existencia?

Empezamos despacio, hicimos una campaña por Caminito y La Boca, después abrimos una sede en San Telmo, hicimos un convenio con el Ente de Turismo y estamos en Recoleta, Puerto Madero, en la Terminal de Cruceros en temporada, tenemos presencia en todos los eventos que hay en la ciudad y ahora abrimos nueva sede en el Ministerio Público Fiscal.

Más allá del espacio físico que ocupan ¿qué actividades desarrollan para que los conozcan?

Aerolíneas Argentinas tiene nuestra folletería por ejemplo, también hay en los aeropuertos y tratamos de hacer buenas relaciones con el Ministerio de Turismo Nacional y el Ente de la Ciudad, para que lleven nuestra folletería al exterior. De esta manera, conseguimos que de antemano sepan que estamos y no que sólo nos vean cuando les pasa algo.

José Palmiotti, Defensor del Turista.

¿La Defensoría solo recepta denuncias o también se encarga del asesoramiento al turista?

Nosotros respondemos todo, no solo se acercan porque tienen algún problema. Muchas veces recibimos consultas por correo porque están por llegar a Buenos Aires y tienen dudas, o cuando están acá vienen a asesorarse. Incluso los porteños antes de salir vienen para saber qué vacunas necesitan, consultan por el tema de las visas.

¿Qué cantidad de gente reciben anualmente?

Depende la temporada, el año pasado en total debemos haber sumado 5.000 casos. Calculamos que 300 casos por mes, en enero pueden llegar a los 500, eso va variando. Atendemos desde un robo en la habitación del hotel, hasta el extravío de equipajes en el aeropuerto. Muchos que no saben manejarse todavía con las reservas online, y hacen 3 veces una compra, vienen a quejarse acá y los ayudamos. Más allá de robos, las denuncias también tienen que ver con transporte, alojamientos turísticos, estafas, errores de contrato y el tema del cambio también es una consulta frecuente.

En el caso que el estafado sea un argentino que viaja al exterior ¿ustedes interceden?

Si te estafaron aquí en Buenos Aires si, y en el caso que te pase algo afuera intercedemos, dejamos presencia y notificamos. Todo el trabajo que tendría que hacer el consulado con un turista de su país se lo hacemos nosotros y lo hacemos porque queremos que el modelo se conozca y se copie.

¿Con las Embajadas trabajan de alguna manera, tienen contacto?

 Lamentablemente nos conocen cuando pasan casos violentos o fuertes, pero mantenemos una buena relación y tratamos de trabajar en conjunto.

¿Les alcanza el personal para desarrollar todas estas tareas?

Tenemos un staff bastante importante en la Defensoría del Pueblo. Estamos separados por áreas y vamos remitiendo los casos a cada una, dependiendo de qué se trata, de esta manera logramos agilizar el trabajo. Ahora estamos muy bien organizados, nos hemos ganado el respeto de las empresas de turismo de la ciudad porque somos un aporte importante, básicamente porque ofrecemos seguridad.

La apertura en conjunto con la Fiscalía también va a agilizar los trámites

Si, sin dudas porque hay denuncias que directamente se derivan al lugar correcto, es más rápido y de esta manera evitamos que los turistas tengan que ir a una comisaria, que es algo que nunca gusta porque sabemos que muchas veces te maltratan.

Durante mucho tiempo fueron la única Defensoría del país ¿se acercan desde otros lugares con intención de replicar la experiencia de Buenos Aires?

Misiones abrió con nuestro modelo y colaboración, hoy tienen Defensoría en Puerto Iguazú y Posadas, pero también hay tratativas para Mar del Plata. Sería interesante que todos los puntos turísticos del país cuenten con una defensoría. Cuando fue el caso de las turistas francesas asesinadas en Salta actuamos de oficio, les brindamos nuestros conocimientos en la parte legal y les recomendábamos que creen una defensoría, porque promocionar un destino es muy lindo, pero ¿quién te cuida, quien te protege?.

Sede de la Defensoría en la terminal de cruceros.

¿A nivel mundial existen experiencias similares?

En la Argentina es histórico, a nivel mundial que sepamos no hay nada concreto, de hecho nos reconoció la Organización Mundial del Turismo, somos miembros. Esto nos ayuda porque la OMT también informa a los países miembros sobre la existencia de la Defensoría en Buenos Aires. Insisto, es fundamental que el mundo y los turistas sepan que hay un organismo que los defiende.

¿Concretamente qué es lo que hacen en defensa del turista?

Por ejemplo, hubo un caso de un turista de Estados Unidos al que le pegaron un tiro. Nosotros nos enteramos antes que el Consulado y fuimos al hospital, nos encargamos de corroborar que estuviera en un hotel, porque no podía irse a un hostel estando bajo una intervención de riesgo, los chicos de la Defensoría se encargaron de comprarle las muletas, llamar a la aerolínea para avisar que iba un pasajero con heridas.

Digamos que el turista es más que un número de expediente y un reclamo

Exacto, nosotros hacemos un acompañamiento muy personal y eso es lo que valoran. Si viajas, te pasa algo y no te lo resuelven, te vas enojadísimo y no queres volver más. Entendemos que al turista hay que tratarlo bien para que, pese a todo lo que pueda padecer, vuelva a Buenos Aires y cuente a su gente que disfrutó. Nosotros sabemos que este turista de Estados Unidos no se queda con la mala experiencia y vuelve. 

¿Ve que hay interés en el trabajo que desarrollan y posibilidad que se copie en otros países?

En las ferias se nos acercan mucho, México por ejemplo lo quería hacer, pero después cambió la política y quedó ahí; en España hay una asociación de periodistas de turismo que se mostró interesada. Hay intención.

Con Uruguay mantuvieron reuniones al respecto

La Legislatura porteña hizo un convenio de Turismo y Deporte con los uruguayos y nos invitaron a participar. La gente se quedó loca con la Defensoría, ahora en octubre vamos invitados por ellos para asesorarlos y ver si impulsan la Defensoría del Turista en Uruguay. Con la gente de Buquebús también hablamos para tener presencia, porque viaja mucha gente a diario por ahí.

¿Cuesta mucho dinero poner en marcha una Defensoría con las características de la de Buenos Aires?

Abrir o no una Defensoría pasa por el tema de la voluntad, no es algo económico. Las sedes que tenemos son fruto de convenios, nos fueron cediendo espacios y recién ahora estamos por alquilar un lugar en San Telmo. Cuando hay buena voluntad se puede estar en todos lados.  Además, no nos tenemos que olvidar que hay ciudades y países que se desarrollan, viven y cambian su economía porque reciben turistas. Hay que apuntar a tratarlos bien, hay que tener voluntad.

¿Con las agencias de viajes, hoteles, aerolíneas tienen un canal de diálogo?

En el caso de las agencias, que en Argentina hay más de 4000, estamos tratando de cerrar un convenio para que ellos pongan en sus páginas un banner de la Defensoría para que sus clientes sepan que estamos. A ellos no les cuesta nada y es un assist-card gratis, porque somos un organismo que trabaja todo el año y que resolvemos los problemas investigando y recurriendo a la justicia.

La Defensoría ofrece capacitaciones gratuitas a hoteles de la ciudad.

¿Y con los hoteles?

Hace pocos meses empezamos a capacitar personal de hoteles para que sepan tratar a un huésped con discapacidades, por ejemplo. Lo primero que se hizo fue capacitar internamente sobre qué es el turismo accesible, cómo  tratar al turista. Luego hicimos jornadas vivenciales y finalmente empezamos con las capacitaciones en hoteles; hasta el momento llevamos 8, pero sabemos que van a ser muchos más porque son gratuitas.

Hablando de accesibilidad, ¿cómo está Buenos Aires  en ese tema?

Sabemos que la accesibilidad es uno de los problemas de Buenos Aires porque no está preparada, hay muchos lugares turísticos que no tienen accesos, pero de a poco se empiezan a hacer cosas. El metrobús por ejemplo sí está preparado, de a poco se avanza y nosotros ponemos nuestro granito de arena.

¿Qué hacen para  contribuir a esa eliminación de barreras?

Además de canalizar quejas, hacemos relevamientos, trabajos de campo y recomendaciones para que la Ciudad mejore en accesibilidad. Hacemos capacitaciones de turismo accesible, trato al turista, turismo responsable y ahora vamos a lanzar en FIT una guía de turismo integral, que la pueden usar personas con y sin discapacidad.

¿En qué consiste?

La guía fue un trabajo de 4 años, unas 40 personas haciendo relevamientos por la ciudad y básicamente es para que la persona sepa qué obstáculos puede llegar a tener en determinados lugares. No marcamos por ejemplo qué restaurante tiene rampa para discapacitados o baño, es integral. Les informamos sobre todos los restaurantes, bares o atractivos que se interesaron en participar y aclaramos cuáles son las dificultades con las que se pueden encontrar.

El turismo sexual infantil  es un tema sobre el que también trabajan

Desde la Defensoría hemos adherido al Código de conducta. Nuestra función es prevenir algo que en Argentina se pensaba que no sucedía. En nuestra folletería advertimos que la explotación sexual y laboral infantil es un delito y que se puede ir a la cárcel. Este es un tema que también se trabaja con los hoteles.

Por último y metiéndonos en las encuestas de turismo, ¿ustedes notaron la caída en el arribo de turistas extranjeros?

Últimamente bajó el número de extranjeros que vienen pero salen más argentinos, así que de repente tenemos más trabajo asesorando a argentinos que viajan al exterior, que los problemas que nos pueden traer los que vienen. En este momento estamos trabajando al revés digamos, pero creo que se va a revertir porque Buenos Aires es marca registrada, es un producto que se vende solo.