Es ley en Brasil la regulación de reembolsos y reprogramaciones

La pandemia de COVID-19 generó un verdadero problema para la industria turística a nivel global. Más allá de la propia parálisis de la actividad, se generó un conflicto sin precedentes: la imposibilidad total de prestar los servicios contratados, un inimaginable caso de “fuerza mayor” en el que los prestadores no podían tampoco esgrimir este argumento para desconocer esos pagos, eludir devoluciones e incluso no había perspectivas de reapertura de la conectividad y las fronteras para concretar reprogramaciones certeras, mientras las monedas se devaluaban y los costos fijos debían ser cubiertos con una facturación cero. Es decir, un cóctel explosivo.

Por eso, los Estados debieron intervenir en estos conflictos que se multiplicaron ante los grises de las leyes vigentes hasta ese momento. Brasil fue pionero en la región en esta materia, y ya en abril el Gobierno de Jair Bolsonaro, a través del Minsiterio de Turismo (MTur), publicó la Medida Provisional (MP) 948, un decreto consensuado con los privados para regular estos reembolsos y reprogramaciones, en un marco de equilibrio entre el resguardo del dinero de los pasajeros y la sostenibilidad de las prestadoras.

(Foto: MTur)

Poco más tarde, el Congreso le dio tratamiento y validó la iniciativa para convertirla en ley. Y todo este proceso se coronó el pasado 25 de agosto, cuando la norma fue finalmente publicada en el Diario Oficial de la Federación y comienza a regir con carácter de Ley, porque vale señalar que la medida ya se implementaba y permitió mantener abiertas numerosas empresas.

La Ley 14.046, celebrada como un triunfo por el Gobierno, regula la cancelación y reprogramación de servicios, reservas y eventos tanto del sector turístico como del cultural. De acuerdo a lo expresado por el titular de la cartera sectorial, Marcelo Álvaro Antônio, esta legislación “cubre todos los eslabones de la relación de consumo, protegiendo a empresarios, trabajadores y consumidores”.

“Es una ley fruto de nuestro esfuerzo, que sirve a todos: al sector turístico y cultural, para que no haya desmantelamiento; a los trabajadores del sector, para mantener sus puestos de trabajo; y la protección legal de los brasileños que adquirieron algunos de estos servicios”, aseguró.

Asimismo, agregó: “En un momento complejo como el que estamos atravesando, hay que trabajar para que las pérdidas no sean aún mayores”. Y es que la nueva ley “garantiza al consumidor la reprogramación de paquetes, boletos, reservaciones en instalaciones de alojamiento, entre otros; o la provisión de crédito por uso o descuento en la compra de otras atracciones disponibles en las respectivas compañías”.

Según detallaron, para solicitar el cambio de reserva sin costo adicional, tarifa o multa el cliente tendrá un plazo de 120 días contados desde la comunicación del aplazamiento o cancelación de servicios, o hasta 30 días antes de la realización del evento. Así, se podrá reprogramar en un plazo de hasta 18 meses, a partir de la fecha del cierre del estado de calamidad pública. En cambio, el crédito puede ser usado por el consumidor hasta en 12 meses, siempre que se cumpla el plazo para el cierre del estado de calamidad pública.

Ahora bien, si el proveedor por alguna razón no puede reprogramar el servicio u ofrecer un crédito al consumidor, entonces debe reembolsar el monto recibido en un plazo de hasta 12 meses, a partir de la fecha de cierre del estado de calamidad pública. De este modo, hoteles, agencias, transportistas y otros prestadores quedan liberados de efectuar reembolsos inmediatos.

Desde el punto de vista de la prestación turística, la ley incluye explícitamente a “medios de alojamiento; agencias de turismo; transportistas turísticos; organizadores de eventos; parques temáticos; campamentos turísticos; restaurantes; cafeterías; barras y similares; centros o espacios para convenciones o ferias y exposiciones, y similares; parques acuáticos y desarrollos con equipos de entretenimiento y esparcimiento; marinas y emprendimientos para apoyar el turismo náutico o la pesca deportiva; salas de conciertos y equipo de entretenimiento turístico; organizadores, promotores y proveedores de servicios de infraestructura, arrendamiento de equipos y ensambladores de ferias, exposiciones y eventos; alquiler de coches para turistas; y prestadores de servicios especializados en la realización y promoción de las diversas modalidades de los segmentos turísticos, incluyendo atractivos turísticos y empresas planificadoras.