Agencias y pospandemia: así será el nuevo modelo de distribución

La llamada “nueva normalidad” está poniendo una vez más a prueba la capacidad de transformación y de resiliencia del sector turístico a nivel mundial. La pandemia está generando un nuevo pasajero, que se mueve entre normativas nuevas e incluso contradictorias, lo que obliga a la cadena a adaptarse para sobrevivir a este duro impacto.

Y tal vez el sector de la Distribución haya sido el que mayor daño ha sufrido en toda esta historia. Para las agencias y turoperadoras no hubo operaciones especiales, ni carga, ni atención a actividades esenciales, como sí pudieron hacerlo las aerolíneas y los hoteles. Fueron largos meses de parálisis absoluta. Ahora, a la luz de las desescaladas, comienzan a abrir sus puertas y se encuentran con una realidad completamente diferente. ¿Cómo es esta “nueva normalidad”? ¿Hay un nuevo consumidor? ¿Qué busca? ¿Cambia esto la manera de construir un paquete? ¿Y la relación con los proveedores? ¿Habrá cierres masivos y se acelerará la concentración del mercado?

El jueves 24 de septiembre, se llevaron a cabo las II Jornadas Online HOSTELTUR Latam, que contó con cuatro paneles de expertos para analizar, justamente, las perspectivas para el sector turístico latinoamericano, se cara a la inminente alta en buena parte del continente. Uno de esos paneles estuvo exclusivamente a intentar dar respuesta a esas preguntas, y fue protagonizado por Juan Pablo Lafosse, CEO de Almundo, la agencia omnicanal argentina con presencia en Brasil, Colombia y México; y Samy Bessudo, presidente de Aviatur, el mayor grupo turístico de Colombia, con venta minorista, turoperación, asistencia al viajero e incluso hotelería.

Respecto al “nuevo pasajero”, Lafosse aseguró que la industria se encuentra ante “nuevos patrones de consumo”. En primer término, señaló que se están priorizando los destinos domésticos vinculados a la naturaleza, y alojamientos no tradicionales, como casas y departamentos en alquiler. Asimismo, resaltó que los pasajeros están prefiriendo utilizar sus propios vehículos, lo que limita el rango de destinos, y también hace crecer el alquiler de vehículos.

Pero, en definitiva, el empresario argentino subrayó que lo más destacable es que se está requiriendo una mayor asesoría para explicar las distintas condiciones de seguridad, la conveniencia o no de determinado destino o proveedor y cómo son las diferentes políticas de cambios o reembolsos. “Todo este proceso va a fortalecer la figura del agente, del experto que orienta”, consideró, y agregó que sobrevivirá el que pueda brindar esa propuesta de valor, en complemento a una eficiente estructura de costos.

En coincidencia, Bessudo recordó que al inicio de la pandemia el grupo llegó a tener cero ventas y aseguró que hoy “un pasajero es como un milagro”. En detalle, indicó que ese cliente pide, efectivamente, alojamientos no tradicionales y destinos locales con mucho aire libre, ya que los internacionales se ven desalentados por las políticas sanitarias colombianas, que amenazan a los pasajeros con tener que realizar una cuarentena de 15 días en el exterior si al regresar dan positivo en su PCR.

Samy Bessudo: "Lastimosamente muchas empresas van a cerrar"

Otro cambio visible en la demanda, señaló el colombiano, es que el corporativo está mostrando una casi nula demanda. “Las empresas han descubierto Zoom, y hoy deben achicar sus costos”, lamentó, por lo que sus viajes se limitan a cuestiones absolutamente esenciales.

Justamente por estos cambios, cree Lafosse, la industria se va a “descommoditizar”, es decir, dejar de depender del precio como única variable, para migrar hacia propuestas de mayor valor. Y Bessudo coincidió: aunque admitió que “el precio siempre será importante”, la clave del éxito pasará por la seguridad y la tranquilidad que puedan brindarle al cliente.

Un nuevo B2B

Pero no sólo cambió la relación entre pasajero y agencia, sino también entre agencia proveedor. Según Lafosse, existen “dos fuerzas que se chocan”: por un lado, los proveedores tienen una mayor necesidad de los distribuidores; y, por el otro; una profunda necesidad de reducir costos comerciales. Aunque explicó que automatizar esos procesos puede ayudar, opinó que los mayores afectados de esta nueva sinergia puedan ser los mayoristas que intermedian, los cuales tendrán mucha presión para reducir su costo.

En efecto, Bessudo también dejó en claro que la necesidad es mutua y que es preciso unir esfuerzos para salir de esta situación. “Nadie se va a salvar solo”, sentenció, y vaticinó vínculos mucho más estrechos. Lafosse coincidió y hablo de una nuevo mercado mucho más colaborativo.

Juan Pablo Lafosse: "Todo este proceso va a fortalecer la figura del agente, del experto que orienta"

Eso sí, ambos aceptaron también que el mercado marchará aceleradamente hacia una mayor concentración, a medida que las agencias más pequeñas no logren sobrevivir a la crisis global.

“Lastimosamente muchas empresas van a cerrar, y ya se ha visto que las agencias chicas simplemente no sobrevivieron. La tecnología es costosa y requiere de un montón de otros canales de apoyo, como un call center”, lamentó Bessudo, pero también admitió que ese escenario es “una oportunidad” para quienes logran quedarse, los cuales lo hacen en una situación de absoluta vulnerabilidad.

Lafosse también cree que habrá una mayor concentración. Sin embargo, a diferencia de Bessudo, opinó que quienes más sufrirán no serán las pequeñas, sino las medianas, que tiene una mayor estructura de costos. Desde su perspectiva, las pequeñas, muchas veces familiares, pueden adaptarse mejor. “Vamos a quedar las omnicanal, las que logremos ofrecer todo lo digital, pero con el soporte de los agentes de viajes para sacar dudas y asesorar”, aseveró, y puso de relieve “el poder de las personas, de los especialistas”.

Finalmente, hubo un espacio para las preguntas de los seguidores y, tal como se esperaba, Lafosse fue consultado por la percepción del 35% que rige sobre el turismo emisivo argentino. El empresario respondió: “Es un impuesto muy duro para toda la actividad. Se podría haber implementado dejando afuera a las agencias argentinas. El 80% del costo de servicos turísticos hoy son impuestos. Es prácticamente confiscatorio”, expresó, y recomendó “ser muy eficientes en términos de costos”.

Por último, y en ese mismo sentido, Bessudo fue consultado sobre cómo puede lograr una agencia pequeña sobrevivir hasta que la demanda se reactive. Una vez más, la respuesta estuvo en el valor del asesoramiento. “Los pasajeros de esas agencias pequeñas deben ser cuidados y consentidos al máximo. Debemos volver al puerta a puerta, a llamar, a estar pendientes, a salir a buscarlos, y también revisar y cuidar nuestros costos e infraestructuras. Asimismo, apostar a la especialización en destinos, especialmente si tienen aire libre. Hoy un cliente es un milagro”, reiteró.