Cómo lograr la recuperación turística en Sudamérica, según Amadeus

¿Existe una “recuperación” de la industria turística en Sudamérica? ¿Cómo están afrontando hoy las agencias de viajes de la región? ¿Cuáles son las claves para que esos esfuerzos resulten exitosos? Para intentar dar algunas respuestas, el director comercial de Amadeus para Sudamérica, Paulo Rezende, publicó un artículo en el que analiza los “Cuatro caminos para la reanudación de las principales agencias de viajes minoristas”.

A modo de introducción, el ejecutivo sostiene que los distintos miembros de la industria turística con los que mantiene diálogo ofrecen diagnósticos muy diversos sobre el proceso de recuperación. Sin embargo, afirma que existe una absoluta coincidencia en que se evidencian señales positivas en ese sentido lo que demuestra, según su visión, que “lo peor ha quedado atrás” y “ahora es el momento de mirar hacia el futuro”.

Paulo Rezende, director comercial de Amadeus para Sudamérica

“En el caso de las grandes agencias minoristas -y en este paquete incluyo agencias híbridas y consolidadores- la recuperación se observa desde mediados de junio, pero se fortaleció el mes pasado”, sostiene Rezende.

Y, en ese marco, señaló que “varios factores están en el centro de la estrategia de recuperación” y enumeró cuatro de ellos que “serán fundamentales para acelerarla”.

El primero que enumeró es la capacidad de “adaptarse al momento de la demanda”. Según analizó, “una de las discusiones más interesantes en los círculos de conversación de la industria turística actual es ‘qué parte de la demanda volverá primero’”. Y, en ese sentido, aseveró que pareciera existir un consenso en que los viajes en coches particulares y los destinos de ocio nacionales están a la vanguardia de la recuperación.

“¿Qué hacer, por tanto, si la agencia no es especialista en estos productos? Esta es una evaluación difícil, pero creo que el poder de adaptación es una de las características más admirables de cualquier organización. Vale la pena cambiar los paradigmas, aunque sea temporalmente, para buscar ingresos que mejoren el flujo de caja e incluso permitan la reanudación de negocios y destinos en los que la agencia se especializa”, afirmó.

El segundo punto, enfatizó, es “inundar al cliente con información para recuperar su confianza”, y lo desarrolló ampliamente. “Si existen empresas capaces de acceder y ofrecer información confiable y con un buen tiempo de respuesta sobre la etapa de la pandemia, los ‘lockdowns’ y otros factores relacionados con el COVID-19, estas son las mayores agencias de viajes”, subrayó.

De hecho, recordó que “ya existen iniciativas como Travel-19, un chatbot que recopila información como esta en todo el mundo”. Pero advirtió que para poder detallar estos protocolos a nivel regional o municipal (y así aumentar la confianza del viajero) es “fundamental la colaboración y unidad de las organizaciones en torno a esta información, en una especie de ‘consorcio’ que trabajará en conjunto para brindar esta información en todos frentes y aumentar la demanda”.

Las agencias sudamericanas deberán adaptarse a la demanda y tener estructuras flexibles

Para conseguirlo, Rezende asegura que ese “consorcio” debería apostar a consolidar tres tipos de información: los protocolos en aeropuertos, aerolíneas y hoteles, así como la situación pandémica en diferentes destinos y certificados de destinos seguros; si es obligatoria la cuarentena al llegar al destino o al regresar a casa; y si las atracciones, como parques y restaurantes están o no abiertas al público en el destino.

Asimismo, recomienda “utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente”, ya que, “más que nunca, la experiencia del viajero será digital, por lo que contar con canales de atención automatizados será fundamental para evitar actividades manuales”.

Y, finalmente, propone escalar la empresa “al tamaño de la demanda”, es decir, hacer flexible la estructura.

La información sobre protocolos será clave para transmitir confianza al pasajero

“Una de las cosas más importantes en cualquier crisis es saber calibrar adecuadamente las necesidades de la empresa en función de la demanda del público. Lamentablemente, la crisis trajo grandes pérdidas para muchas agencias, que tuvieron que reajustar sus tamaños a la nueva realidad”, aseveró el ejecutivo de Amadeus.

Sin embargo, señaló que será “un reto administrativo y de recursos humanos saber cuánto recomponer esta plantilla en los próximos meses”. “Las agencias que sepan calcular bien esta ratio, sin perder la calidad del servicio por un lado y la eficiencia financiera por otro, tendrán una mayor recuperación”, concluyó.