NH: “Redefinimos nuestras estrategias para incrementar el segmento leisure”

¿Cómo ha sido el proceso de reapertura de hoteles de NH bajo la “nueva normalidad”?

- La estrategia general ha sido la misma para todos los países, pero la diferencia es la secuencia de reapertura. Cada país tiene circunstancias diferentes, y ahora más que nunca. Por lo tanto, la reapertura de cada hotel se ha analizado individualmente desde una perspectiva legal (de acuerdo con las normas locales); desde una perspectiva de ventas (ya que se espera que la demanda de algunos países se recupere antes que la de otros); y, por supuesto, desde una perspectiva operativa, ya que todos los hoteles deben poder cumplir con los nuevos protocolos de salud y seguridad al momento de abrir. Estamos trabajando de manera muy avanzada en las reaperturas según el proceso de flexibilización de las medidas y la apertura de las actividades económicas, acompañadas por el despertar de la demanda, que inicialmente será con toda seguridad doméstica hasta que se permita una mayor movilidad internacional. Será una reapertura progresiva, comenzando en las ciudades principales y con foco en optimizar recursos e incrementar la rentabilidad, al tiempo que mantenemos los mismos niveles de servicio y calidad.

Christian José Daghelinckx, director general de NH Hostel Group para América

¿Cómo estiman que será la reactivación del turismo en la región?

- Somos prudentes, dado que dependerá de muchos factores. Será de manera gradual, según como cada gobierno reactive economías y, a su vez, comience la generación de la demanda, inicialmente local. No podemos omitir que aún vivimos una situación de contingencia sanitaria, lo cual genera incertidumbre en todos los aspectos. Mantenemos un trabajo de observación y análisis respecto a lo que otros países han experimentado, para poco a poco poder arribar a una “nueva realidad”. Al ser una compañía multinacional, tenemos la ventaja de poder analizar la reactivación y el comportamiento de la industria alrededor de todo el mundo, y tomar decisiones en otros países que van menos adelantados en esa reactivación.

Señalaba que el turismo interno será clave para iniciar la recuperación. ¿Esto ya se está viendo?

- Sin dudas. Sabemos que la tendencia será por viajes a distancias cortas, dentro del propio país. Actualmente, tenemos activas varias campañas que buscan impulsar los destinos de cada país con la completa confianza en los protocolos de seguridad que hemos implementado, como Feel Safe, mientras que esperamos a que avance la apertura de fronteras y existan condiciones más positivas para los viajes internacionales. Hemos lanzado diferentes propuestas para motivar a los turistas como “Viajá por casa”, promoviendo los paisajes maravillosos que tiene la Argentina y capitalizando nuestra presencia en ciudades tan interesantes como Bariloche, Mendoza y Córdoba. Recientemente, lanzamos paquetes especiales que ofrecen hasta un 50% de descuento en las tarifas en habitación superior doble, con beneficios como un almuerzo o cena para dos personas y late check out gratis, para aquellas estadías que se reserven hasta mediados de noviembre y con disponibilidad para viajar hasta agosto de 2021.

"Sabemos que la tendencia será por viajes a distancias cortas, dentro del propio país", aseguró Daghelinckx

NH tiene muchos hoteles en ciudades principales, con una fuerte impronta en el corporativo. ¿Qué va a pasar con las grandes ciudades? ¿Se verán cambios en la demanda y en la manera en la que se oferta el turismo urbano?

- Efectivamente, tenemos un perfil más corporativo y, en este proceso, hemos redefinido nuestras estrategias para incrementar el segmento leisure. Por ejemplo, “Welcome Families” es una propuesta que invita a los clientes a realizar sus viajes en familia en los hoteles del grupo, con beneficios exclusivos, como desayuno incluido, late check out y hospedaje gratuito para niños menores de hasta 14 años. Además, para el entretenimiento de los más pequeños, se ha incluido el servicio de “Kids Corner” para nuestros huéspedes; bajo solicitud, podrán encontrar materiales didácticos y de diversión para pasar una estadía inolvidable

Actualmente, ¿qué porcentaje de sus propiedades en Latam se encuentran en operación?

-Tenemos el 60% de ellas en operación. Cada una ha ido abriendo de acuerdo a los permisos y condiciones del gobierno local.

Sin lugar a dudas, hoy la seguridad sanitaria se ha vuelto un elemento central para la actividad. ¿Qué iniciativas han tomado para hacer frente a la pandemia? ¿Tuvieron que reinventarse de algún modo? ¿Qué papel juega la tecnología en esto?

- Trabajamos en el desarrollo de diferentes iniciativas para ofrecer una mejor experiencia al viajero. Para comenzar, cada huésped puede utilizar el servicio FastPass para realizar check in y check out de forma online, al igual que la elección de su habitación. Por su parte, la aplicación Mobile Guest Experience es un sistema innovador que permite controlar la estadía en el hotel desde cualquier dispositivo electrónico móvil y acceder a todo tipo de servicios e información manteniendo el distanciamiento social con los empleados y evitando al máximo el contacto con múltiples superficies.

Daghelinckx: "Tenemos un perfil más corporativo y, en este proceso, hemos redefinido nuestras estrategias para incrementar el segmento leisure"

Otro producto innovador en ese sentido y fruto del contexto ha sido Room Office, ¿verdad?

- Con Room Office, redefinimos la experiencia del trabajo a distancia, poniendo a disposición, para quienes lo requieran, un espacio de trabajo con habitaciones totalmente equipadas, con los servicios de un hotel y las condiciones adecuadas. Pero además, para fomentar la movilidad sustentable, las propiedades de la compañía adoptaron el Bike Free, que pone a disposición de los huéspedes bicicletas para que puedan recorrer la ciudad, favoreciendo también el distanciamiento social.

¿Y en cuanto a los eventos de la pospandemia?

- Bueno, NH presentó sus nuevos estándares para la realización de eventos y propiedades en América Latina, renovando su propuesta para el sector MICE con soluciones ajustadas a cada necesidad y garantizando la seguridad.

¿Qué otras iniciativas han tomado al respecto?

- De cara a la reactivación de la actividad, el grupo también el programa Pet Friendly, para darle la bienvenida a aquellos viajeros que busquen hospedarse junto a sus mascotas (perros). Todo esto se suma, como señalaba, al concepto Feel Safe at NH, que la compañía puso en marcha con el fin de preservar la seguridad de viajeros y empleados, adecuando aproximadamente 700 estándares para rediseñar por completo el ciclo de experiencia del cliente. Estas medidas, avaladas por expertos, se implementaron en cada una de nuestras 364 propiedades en todo el mundo.

¿Mantendrán sus planes de expansión a pesar del impacto de la crisis?

- Sí. La apuesta de NH Hotel Group en Latinoamérica continúa, y seguimos comprometidos en crecer y fortalecer la presencia del grupo y las marcas del portafolio a lo largo de la región.