Prestadores argentinos obligados a incluir un “botón de arrepentimiento”

Desde 2008, la Ley de Defensa del Consumidor en la Argentina le da el derecho al comprador a arrepentirse de su compra y a exigir una devolución del 100% de su importe, sin importar los motivos, cuando esta se produzca a distancia, es decir, de manera online, telefónica, por mail o por cualquier otro canal no presencial.

En efecto, la Ley 26.361 dispone: “En los casos de venta a distancia y fuera del establecimiento comercial, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de diez (10) días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada. El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor. Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria. El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último”.

Pero, como se puede suponer, esto en la realidad no sucede a menos que el consumidor esté debidamente informado y lo reclame puntualmente, o incluso accione judicialmente. Por caso, en la industria turística, los transportistas suelen cobrarle al pasajero penalidades o retener una parte de la tarifa, mientras que las agencias de viajes acostumbran a descontar al devolver los “gastos administrativos” o alguna comisión. Inclusive algunas empresas suelen excusarse cuando se les reclama también los impuestos. Pero la ley es clara: si la venta fue a distancia y no pasaron diez días, hay que devolver todo el dinero.

No sobran casos de reclamos judiciales por parte de pasajeros arrepentidos de su compra que exijan el 100% de su pago y que denuncien que el prestador se niegue. Según afirman, las acciones son pocas y en general son efectuados por turistas que, además, son abogados.

Sandra Arcos Valcárcel

Pero estos tiempos de esconder este derecho entre las páginas de las condiciones generales de los contratos podrían quedar atrás desde el próximo 4 de diciembre.

El pasado 1° de octubre, en el marco de la pandemia y de la consecuente proliferación de las compras online, el Gobierno argentino publicó la Resolución 424/2020 que obliga a las empresas que vendan bienes y servicios a distancia a incluir en sus páginas web un “botón de arrepentimiento”, que debe estar visible y activar de manera sencilla y el proceso de reembolso.

Las empresas que el 5 de diciembre no lo tengan implementado podrían arriesgarse a importantes sanciones. Así se lo explicó a HOSTELTUR la abogada Sandra Arcos Valcárcel, asesora legal de la Asociación de Agencias de Viajes y Turismo de Buenos Aires (Aviabue) y miembro del equipo legal de la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (Faevyt), quien añadió que estas penalidades pueden ser un simple apercibimiento y una intimación para implementarlo en un plazo breve; o bien una multa económica; la baja del sitio web; la suspensión del servicio por 30 días; la inhabilitación para ser proveedor del Estado por cinco años; o incluso la clausura.

“Operativamente, cuando un pasajero solicite la revocación de la aceptación, el proveedor, dentro de las 24 horas y por el mismo medio, deberá informar al consumidor el número de código de identificación de arrepentimiento o revocación. Cuando el ususario haga uso de este derecho, no se le podrá requerir al consumidor se registre previamente ni lleve adelante ninguna otra gestión o trámite”, detalló la especialista.

Antes de seguir avanzando, es preciso ejemplificarlo y hacer un breve repaso. Un pasajero compra a partir del 5 de diciembre y de manera no presencial un viaje, sea directamente al prestador o a través de una agencia, y durante los días posteriores decide desistir de esa operación. No importa si lo hace porque en otro lado lo vio más barato, porque justo se anunció un retraso en una vacuna contra el COVID-19, porque el destino impuso más restricciones o porque simplemente lo pensó y se arrepintió de haber hecho una compra impulsiva. Si entra a la web del prestador, allí debe encontrar sin problemas esta mencionado “botón de arrepentimiento”.

Aquí vale la pena detenerse un instante: según Arcos Valcárcel, no es que hace clic y se le acredita el dinero, sino que “se da inicio a un proceso de devolución” que dependerá de diversas cuestiones. Sin embargo, el vendedor debe establecer un plazo razonable y próximo para el reembolso.

¿Las compañías aéreas también? “Desde luego. Las aerolíneas también, e inclusive algunas de ellas ya han manifestado estar trabajando en esta implementación, de modo que esté lista para antes del 4 de diciembre”, contó la letrada. Por si no queda claro, desde esa fecha la compañía deberá reembolsar la totalidad del importe, sin penalidades, al pax que se arrepienta dentro de los diez días posteriores a la compra a distancia.

En este caso, la especialista sostuvo que sería importante que las autoridades aeronáuticas intervengan en el tema y desarrollen una normativa para regular cómo deben devolver las aerolíneas, estableciendo plazos y modalidades, para que no quede librado a la interpretación de cada prestador.

La agencia también debe devolver todo lo abonado, aunque ya haya efectuado el pago a través del BSP (en este caso sólo se comprenderá si demora un poco más).

Finalmente, Arcos Valcárcel subrayó que la obligatoriedad de esta herramienta no supone un problema para el sector y, de hecho, señaló que resulta beneficiosa para proteger al pasajero, al que la ley considera como “hipervulnerable”. Pero sí resaltó la importancia de cumplir con este requisito para evitar inconvenientes más que onerosos.