Argentina: agencias instalaron “botón de arrepentimiento”, aerolíneas no
Este 4 de diciembre era la fecha límite para incorporarlo a todos los canales de venta “no presencial”
Publicada 05/12/20
Tal como lo anticipó HOSTELTUR, hasta este viernes 4 de diciembre los prestadores turísticos de la Argentina tenían tiempo para instalar en sus páginas web, y de manera visible, un “botón de arrepentimiento” para que el pasajero pudiera cancelar su compra “no presencial” de manera automática dentro de los primeros diez días. Pasado ese plazo, las agencias de viajes ya lo han instalado, pero las compañías aéreas no, lo que aseguran que significa una competencia desigual.
El pasado 1° de octubre, en el marco de la pandemia y de la consecuente proliferación de las compras online, el Gobierno de la Argentina publicó la Resolución 424/2020 que obliga a las empresas que vendan bienes y servicios a distancia a incluir en sus páginas web un “botón de arrepentimiento”, que debe estar visible, para activar de manera sencilla el proceso de reembolso a aquel pasajero que quiera desistir de su compra durante los diez días posteriores a la concreción de la operación.
(Ver: Prestadores argentinos obligados a incluir un “botón de arrepentimiento”)
El derecho al desistimiento de una compra “no presencial” (es decir, online, pero también telefónica o por mail, entre otros canales) no es nuevo, sino que está vigente desde 2008, en la Ley de Defensa del Consumidor y sus respectivas modificaciones. Lo novedoso es la instalación de este botón que todos los comerciantes deben hacer, incluyendo los turísticos, en sus respectivos portales.
Y la ley no deja dudas: el prestador debe devolver el 100% del importe al pasajero arrepentido, incluyendo los impuestos; no puede cobrarle penalidades ni comisiones, e incluye a toda la cadena comercial. Sí, también a las aerolíneas.
De no cumplir esta normativa, el riesgo es altísimo. Según lo había explicado la abogada Sandra Arcos Valcárcel, asesora legal de la Asociación de Agencias de Viajes y Turismo de Buenos Aires (Aviabue) y miembro del equipo legal de la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (Faevyt), este incumplimiento puede llevar a la empresa a sanciones, que pueden ser un simple apercibimiento y una intimación para implementarlo en un plazo breve; o bien una multa económica; la baja del sitio web; la suspensión del servicio por 30 días; la inhabilitación para ser proveedor del Estado por cinco años; o incluso la clausura.
Este “botón de arrepentimiento” debía implementarse obligatoriamente hasta este viernes 4 de diciembre, y las agencias de viajes argentinas así lo hicieron. Si un pasajero ingresa hoy a la web cualquiera de ellas seguramente encontrará algún apartado en el que se indica claramente que haciendo clic allí se puede desistir de la compra de manera inmediata, siempre que se haya efectuado hasta 10 días antes.
Tal como señaló Arcos Valcárcel en el artículo de HOSTELTUR del pasado 25 de noviembre, hacer clic allí no significa el reembolso inmediato, sino la apertura del proceso de devolución, ya que, por ejemplo, la agencias es una intermediaria, y el dinero debe devolverlo primero el prestador.
El problema que se esperaba es el que finalmente se presentó: las compañías aéreas desoyeron la normativa y no incluyeron el correspondiente botón en sus páginas. De hecho, como es sabido, pese a que la ley está vigente desde 2008, las aerolíneas, e inclusive las empresas de buses siguen cobrando penalidades por desistimiento.
Como se ve, existe desde este 4 de diciembre una clara disparidad de condiciones y un serio conflicto comercial: por un lado, la agencia está obligada a devolver el 100%, pero la aerolínea no. ¿Quién cubre esa diferencia? Pero, además, las plataformas de viajes extranjeras, como Booking, tampoco son alcanzadas por la norma.
En este contexto, este mismo viernes la Faevyt planteó ante la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) la necesidad de establecer un marco regulatorio para la implementación del “botón de arrepentimiento” a todos los actores de la industria, según lo contó la federación a través de un comunicado. Además, en la reunión estuvieron presentes los representantes de la Cámara de Compañías Aéreas en Argentina (Jurca) y de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA).
Según Arcos Valcárcel, uno de los principales problemas es que justamente no hay una disposición oficial por parte del organismo para determinar de qué manera se aplica y cómo se devuelve el dinero del consumidor, considerado por la ley argentina como un sujeto “hipervulnerable”.
De acuerdo a Faevyt en la reunión se puso sobre la mesa “la desigualdad de condiciones existente entre las agencias de viajes -que están obligadas a contar con el botón de arrepentimiento- y las plataformas de venta de servicios turísticos extranjeras que, no solo no tributan en el país, sino que tampoco contarían con dicho botón”. Este desequilibrio, agregaron, “perjudica claramente al sector de las agencias de viajes, principal canal de comercialización del turismo en nuestro país”.
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