Experiencias de mayor calidad, la gran clave para la hotelería en 2021

El EVP Marketing Partnerships and Commercial Operations, Hospitality, de Amadeus, Paul Barron, publicó un artículo titulado “Seis tendencias de la hostelería que hay que observar en 2021”, en en que analiza algunos aspectos que caracterizan a la demanda de la “nueva normalidad” en relación a la elección de los alojamientos. O al menos a las búsquedas.

Según el ejecutivo, la pandemia cambió numerosas costumbre, las experiencias y también lo que se espera de ellas, y es preciso que el mercado reconozca esos nuevos hábitos para encarar el regreso exitoso de los viajes. Pero aun así se pregunta: ¿cómo serán esos viajes? Y, mejor aún, ¿cómo puede el sector de la hostelería restablecer la confianza de los viajeros y demostrar al mismo tiempo su capacidad de resistencia?

Para Amadeus, con 2021 se renueva el optimismo, pero afirman es preciso que el sector hotelero reconozca los cambios de la "nueva normalidad" para potenciar la recuperación

En ese sentido, y como lo señala el título de su artículo, Barron enumera las seis tendencias que según su visión signarán ese proceso a lo largo de este año, mientras avanza lentamente la vacunación global contra el COVID-19.

La primera de ellas, sostiene es “ir a lo grande (cerca o lejos)” para “hacer realidad los sueños de viaje”. De acuerdo a una reciente encuesta de Amadeus entre 8.500 viajeros de ocio, el 71% afirmó que “viajaría inmediatamente o en un plazo de 1 a 3 meses si se levantaran las restricciones de viaje”.

Pero, además, se busca que esas experiencias sean gratificantes: un gran viaje que sirva como desahogo luego del largo aislamiento, por lo que se requerirá de la consultoría de profesionales de la industria, como los agentes de viajes.

Efectivamente, esa es otra de las grandes tendencias. Según Amadeus, los viajeros globales están buscando más recomendaciones, apoyo y consejos de los agentes de viajes durante este tiempo de incertidumbre. Eso tiene que ver en parte con que los rápidos cambios en las restricciones y requisitos pueden ser un reto para que los viajeros los entiendan por sí solos, y eso quedó demostrado en los primeros meses de la pandemia. Los agentes de viajes fueron clave en las repatriaciones y en las gestiones de reprogramaciones, y el consumidor hoy lo valora más; según Amadeus, los hoteleros también deberían hacerlo.

¿Cuántos viajes desean hacer anualmente los consumidores, más allá de sus posibilidades reales? (Fuente: Amadeus)

Pero además, Barron explicó que será fundamental que estas agencias se asocien con los hoteles, quienes les pueden acercar información de gran utilidad (protocolos, políticas comerciales, etc.), formando una verdadera cadena de confianza.

Esta relación virtuosa entre consumidor, intermediario y prestador no hace más que fortalecer un elemento fundamental en estos tiempos, y que el ejecutivo de Amadeus señala como la tercera tendencia: la fidelización.

De acuerdo a Barron, el mercado se encuentra ante la “Generación Limpia”. Y es que en la relación de fidelidad prepandémica era clave contar con un buen programa de recompensas, pero después de marzo de 2020 el elemento decisivo es la bioseguridad. Según nuestra encuesta de la empresa de tecnología, 2 de cada 3 viajeros están de acuerdo en que es muy importante conocer las medidas de prevención del COVID-19 antes de elegir un hotel, y eso puede influir más en su decisión de reserva que el precio.

Es por eso que la cuarta tendencia es la digitalización de las experiencias, cada vez con menor contacto, tal como lo vienen haciendo grandes jugadores de la hotelería como Hilton, IHG y Accor. En efecto, Amadeus afirma que más de 4 de cada 5 viajeros creen la tecnología aumentará su confianza para viajar en los próximos 12 meses.

Y esto abre paso a las dos últimas grandes tendencias incluidas en el artículo de Barron: los “viajeros nómadas” y los ratificados viajeros ambientalmente responsables.

Según Amadeus, en la "nueva normalidad" la asesoría de los agentes de viajes se vuelve clave para la calidad de la experiencia y en su buena comercialización (Fuente: Amadeus)

En el primer caso, sostiene que la vertiginosa aceleración de la digitalización en el año del coronavirus forzó a que muchos trabajadores se quedaran en sus casas y que numerosas empresas cerraran temporal o permanentemente sus oficinas físicas. Ante esto, señala que cadenas como MGM han sido creativas y han ofrecido paquetes de "trabajo, estancia y juego" para atraer a estos nuevos nómadas digitales y satisfacer sus necesidades. Inclusive, naciones caribeñas como Barbados, Bermudas y Anguila decidieron aprovechar esta tendencia y promoverla en sus campañas.

Y por último, pero no menos importante, la sustentabilidad, que ya ha dejado de ser sólo una tendencia de mediano y largo plazo para ser un elemento que puede torcer una decisión de viaje. En los últimos años, las principales marcas hoteleras se han comprometido a reducir el consumo de agua, las emisiones de carbono y los residuos, al tiempo que persiguen certificaciones LEED para las propiedades e implementan fuentes de energía renovables y alimentos de origen local.

Finalmente, Barron asevera que con 2021 llega también un renovado optimismo respecto al retorno de los viajes, pero enfatizó que para lograrlo es clave que los hoteleros adapten sus estrategias a todas estas tendencias, que apuntan a experiencias de mayor calidad y señalan el camino de la recuperación.