Booking se acoge en Brasil a sistema de mediación estatal ante consumidores

Antes de la pandemia, Brasil había creado la plataforma online Consumidor.gov.br, a la que los consumidores podían ingresar para denunciar algún tipo de incumplimiento por parte de distintos prestadores adheridos voluntariamente a ella. Este portal actuaba como mediador entre las partes y permitía procesos de resolución rápidos para los conflictos en las relaciones de consumo, con una tasa de resolución del 80% en un plazo promedio de 8 días hábiles. Pero el turismo se mantenía al margen de ella.

La pandemia lo cambió todo. La imposibilidad de toda la cadena turística de dar cumplimiento a los contratos y la amenaza de quiebras masivas pusieron al derecho turístico tradicional en máxima tensión. Y aunque Brasil fue pionero en establecer normas específicas para armonizar los derechos de los consumidores y la sustentabilidad de las empresas, estas últimas debieron afrontar numerosas demandas.

Por eso, de manera casi inmediata, muchos grandes actores de la industria de los viajes decidieron sumarse, invitados por el Ministerio de Turismo federal, a Consumidor.gov.br. De hecho, el 8 de abril de 2020, cuando la pandemia no llevaba ni un mes de declarada, HOSTELTUR dio cuenta de la adhesión a la plataforma del gigante CVC.

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Pasada la primera mitad de 2021, con un mercado aéreo y turístico en proceso de recuperación y con las medidas de salvaguarda de la actividad prorrogadas hasta fines de 2022, las dificultades siguen. Y por eso ahora aceptó sumarse Booking.com.

La adhesión del portal de viajes internacional fue celebrada por la cartera turística, la cual aseguró a través de un comunicado que Consumidor.gov.br “ganó un importante aliado para ayudar a resolver problemas entre empresas y turistas”. Según se informó, la alianza se había planteado en marzo, incluyendo también al Ministerio de Justicia y Seguridad Pública, y en ella se define compartir información y acciones conjuntas para proteger a los consumidores.

Como parte del acuerdo, tanto Turismo como Justicia y Seguridad Pública monitorean el desempeño de las empresas que se suman y proponen reuniones periódicas para discutir mejoras en la solución de las demandas presentadas por los consumidores en los sectores turístico y cultural.

Finalmente, y en ese sentido, la semana pasada (el jueves 1° de julio) el ministro de Turismo, Gilson Machado Neto, puso en marcha un nuevo mecanismo, dentro del registro nacional de la actividad, Cadastur, para prevenir los fraudes en la venta de productos y servicios turísticos en sus redes sociales, algo que mantiene en vilo al sector, ya que proliferó a la luz de la pandemia y el aumento del e-commerce.

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En la presentación de la funcionalidad estuvo presente justamente la secretaria Nacional del Consumidor, Juliana Domingues, además de representantes del sector hotelero y las agencias de viajes. Y allí, Machado Neto resaltó el importante papel de Consumidor.gov.br en apoyo a la formalización. “Este es un importante paso adelante que estamos dando para prevenir el fraude en este sector, que ya se ha visto tan afectado por la pandemia. Nuestra expectativa es que con esta acción, que es una vieja exigencia del comercio y los consumidores, podamos validar la autenticidad de los perfiles de desarrollos turísticos y evitar contrataciones falsas de servicios”, concluyó.