Por qué la digitalización del turismo latinoamericano no tiene vuelta atrás

Tal vez una de las grandes preguntas a esta altura de la pandemia de COVID-19 es cuántos de los cambios que modificaron y transforman nuestras vidas son meramente coyunturales y cuáles llegaron para quedarse. Y aunque nadie tiene la bola de cristal para dar respuestas certeras, lo cierto es que en el universo del big data puede haber señales para tener al menos una aproximación.

En la industria turística la incertidumbre es la misma. De marzo de 2020 a la fecha, han ido surgiendo numerosas tendencias, algunas de las cuales siguen vigentes y prometen consolidarse de aquí en mas, mientras que otras empiezan a perder brillo. Entonces, ¿qué ocurrirá con el terreno ganado por la industria en materia de digitalización?

El aislamiento forzado obligó al mundo entero a acelerar los proceso de digitalización. Desde las cuestiones más triviales de la vida cotidiana hasta para mantener los vínculos afectivos, todo se volvió virtual. ¿Qué pasa ahora que las presencialidades se retoman? ¿Y con la compra de viajes?

Para Esteban Varela, clúster comercial del segmento Online de Amadeus para las Américas, “está claro que en 2020 el turismo fue una de las actividades más castigadas”. “Con aviones en tierra, hoteles cerrados y agencias de viajes sin poder vender prácticamente no hubo comercialización”, recordó.

"Donde sí hubo comercialización los canales digitales fueron predominantes. Los cierres y el aislamiento profundizaron la digitalización y obligaron a quienes operaban tradicionalmente a adoptar una estrategia digital ya sea planificada o improvisada”.

Para graficarlo con cifras, Varela citó un informe de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE): la facturación online durante el primer semestre de 2020 estuvo un 106% por encima del mismo período de 2019, que había sido un buen año para el e-commerce.

En medio de la crisis y la incertidumbre, la tecnología se requirió para diversos fines y los que más rápido se adaptaron fueron quienes ya venían trabajando en ello, en la escala que fuera.

“A pesar de los muy bajos volúmenes de ventas del 2020, sí existió una avalancha de solicitudes durante semanas por parte de los pasajeros a nuestras agencias en relación con cambio de fechas, reembolsos y políticas aplicables a los servicios contratados”, relató el ejecutivo.

“Materialmente no era posible manejar ese caudal de pedidos a través de agentes vía call center. Lo cual demostró que aquellos que pudieron enfrentar mejor la situación y ofrecer un buen servicio de postventa fueron los que previamente ya contaban con nuestra tecnología implementada y disponible en los distintos canales digitales para responder a estas necesidades. Y los que no lo tenían salieron disparados a implementarlo”.

Esteban Varela: "Los cierres y el aislamiento profundizaron la digitalización y obligaron a quienes operaban tradicionalmente hasta ahora a adoptar una estrategia digital"

Por lo tanto, Varela cree que “la digitalización ya estaba, y la pandemia la aceleró”, y por eso sostuvo: “En algunos casos eran tendencias que ya se venían manifestando; en otros, fue la necesidad de seguir operando. Pero todo junto hace al hábito del consumidor que, una vez que lo incorporó satisfactoriamente, difícilmente renuncie a este tipo de servicio”.

“Si un cliente puede consultar cuanto le cuesta cambiar la fecha de su ticket aéreo a través de una app de mensajería instantánea, donde un bot le retorna toda la información de manera inmediata; o si otro cliente realiza la compra de una pieza de equipaje adicional para su vuelo que parte en 48 horas en el sitio web de la agencia, ¿quién va a pasar media ahora al teléfono o desplazarse a una oficina para hacer esto?”, se preguntó.

Finalmente, y a modo de conclusión, el ejecutivo de Amadeus sentenció: “Vemos en la región un ecosistema cada vez más importante de startups, en las que el core de la solución se logra con el apoyo de la tecnología y lo digital. Negocios con una génesis digital que hoy tienen su foco en retail, mañana en fintech y pasado mañana en viajes. Los límites son cada vez más difusos y borrosos. Lo que sí me parece claro es que sin digitalización no hay negocio posible a futuro”.