Cuatro consecuencias de la pandemia que cambiarán la hotelería

La pandemia de COVID-19 lo cambió todo. Y eso incluye a las personas. Así se verifica en la realidad cotidiana y también lo asegura y detalla la cadena global Hilton en su último informe “El viajero en 2022: tendencias emergentes y el viajero redefinido”. “En dos años, la vida de las personas se alteró drásticamente y eso cambió radicalmente a la gente”, asegura el estudio.

El trabajo del grupo hotelero va de lo particular a lo general, es decir, primero que nada identifica una gran cantidad de nuevas demandas surgidas a la luz de la “nueva normalidad”, y luego las resume en cuatro grandes cambios de paradigma en la sociedad y la hotelería.

Para Hilton, el nuevo viajero buscará "reconectarse" con sus afectos y el mundo en 2022

¿En qué consisten esas nuevas demandas puntuales basadas en los cambios producidos en tiempos pandémicos? Dentro de esa gran masa de datos surgen innumerables cosas, pero el informe da cuenta de algunas de ellas (las que considera más representantivas y están teniendo respuesta por parte de Hilton). Por ejemplo, afirma que la gente ha apelado en sus casas a entrenamientos a través de apps, adoptando no sólo nuevas rutinas de ejercicio, sino también un nuevo enfoque sobre el concepto de ejercicio: cambió el cómo, el dónde y el cuándo ejercitarse durante los viajes. Y también se modificó la visión sobre el bienestar, lo cuál está forzando a una revisión de las propuestas holísticas de los hoteles.

Hoy, con las fronteras mucho más abiertas, parece que hubieran pasado años, pero hasta hace pocos meses el aislamiento llevó a muchos a probar distintas modas culinarias, como la elaboración de panificados en base a masa madre y muchos otros productos. Como consecuencia, sostiene Hilton, el pasajero exige hoy nuevas y mayores aventuras castronómicas y, además, cambió algunas elecciones tradicionales: la venta de tequila está superando significativamente a la del tradicional bourbon.

La pandemia cambió la perspectiva del huésped, incluso respecto a cómo, cuándo y dónde ejercitarse

Además, como lo viene contando HOSTELTUR, el sector se encuentra hoy con un viajero mucho más consciente del impacto ambiental y exige sostenibilidad por parte del prestador a la hora de la experiencia: buscan “desde cocinar en hornos solares hasta explorar el uso de bicicletas eléctricas”, indican.

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Asimismo, la gente se dedicó a mejorar sus casas (con proyectos creativos y plantas), en las que pasaban larguísimas horas, y eso cambió también la expectativa respecto al diseño del hotel. Y se fortaleció la relación con las mascotas, lo que ahora estaría moviendo a los pasajeros a viajar con ellas. Como respuesta, los hoteles están desarrollando parques para perros e incentivos especiales.

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El viajero de la "nueva normalidad" exige al prestador cumplir con políticas de sostenibilidad

Y, finalmente, aseguran que la necesidad de confianza está potenciando los programas de fidelización, que está impulsando “una mayor personalización y beneficios para los clientes”.

Al respecto, Chris Nassetta, presidente y CEO de Hilton, aseguró: “El mundo, y la industria hotelera, pasaron por muchas cosas en los últimos dos años. Y, como hemos descubierto en este informe, las necesidades e intereses de los viajeros también han cambiado. En Hilton, nos hemos concentrado increíblemente en ofrecer las experiencias que nuestros huéspedes buscan, a través de todos los altibajos que hemos enfrentado. De cara al futuro, soy optimista sobre lo que nos espera; los viajes ciertamente están regresando y estamos muy entusiasmados de aprovechar ese impulso”.

Las cuatro claves

Pero, como se señalaba, estas nuevas demandas pueden ser entendidas a través de cuatro grandes claves que las resumen e interpretan. En ese sentido, el informe cita a la Dra. Kate Cummins, Psy.D, psicóloga clínica, quien afirmó: “El impacto de la pandemia en la industria de viajes está bien documentado. Sin embargo, es igualmente importante reconocer el impacto psicológico que la pandemia tuvo y seguirá teniendo en los viajeros en los próximos años. El viajero puede haber cambiado, pero el beneficio de viajar sigue siendo el mismo: mayor salud emocional y bienestar, y después de dos años difíciles, eso es algo que todos necesitamos”.

El primero de esos nuevos marcos es que, pese al caos que significó la pandemia, “la gente encontró eficiencias y buscará lo mismo en los viajes”, y eso se vincula a la implementación de nuevas tecnologías, por ejemplo, en el proceso de check-in y check-out, ahora sin contacto y con llaves digitales.

A lo largo de la pandemia, los viajeros estrecharon lazos con sus mascotas, y ahora quienes viajar con ellas

El segundo es que “el enfoque general en el bienestar se extenderá más allá del gimnasio”. “Con la reinvención del lugar de trabajo y la adopción de nuevas rutinas y hábitos, los viajeros buscarán más estabilidad y equilibrio en sus horarios de viaje”, aseveran.

Por otra parte, las “cosas nuevas” probadas durante el aislamiento generaron “nuevas pasiones” que, a su vez, modifican las preferencias, cada vez más refinadas, las cuales exigen con una mayor información.

Y, finalmente, “un nuevo sentido del afecto” que “se espera que se fortalezca”. Y es que, en efecto, la pandemia separó a familias y amigos, lo que “está dando lugar a una priorización de los viajes para reuniones familiares”, una búsqueda de reconexión con esos afectos, la sociedad y el ambiente, que se potenciaría en 2022.