Viajeros de EEUU expresan la satisfacción con aerolíneas más alta en 10 años

El Estudio 2016 de Satisfacción de Aerolíneas de J. D. Power para Norteamérica arrojó que en una escala de 1.000 puntos, las compañías aéreas obtuvieron un resultado colectivo de 726, el más alto desde el año 2006.

Esta encuesta muestra que a pesar de los continuos reclamos sobre aviones colmados y largas filas de seguridad, los viajeros se están sintiendo mejor respecto a sus experiencias de vuelo.

“La gente parece más inclinada a protestar que en el pasado”, afirma Rick Garlick, jefe de J.D. Power para viajes y hospitalidad, “pero la experiencia está mejorando, tanto operacionalmente como en el foco en el cliente”.

Entre todos los aspectos de un viaje, desde el embarque al equipaje, que contribuyen a la satisfacción general, los precios y las tarifas juegan un papel particularmente importante, distingue Garlick. Este año los pasajeros les dieron a esos ítems un puntaje de 658, el más alto desde que se realiza la encuesta, 12 puntos por encima del año pasado.

Además de que las tarifas cayeron 4% respecto a 2015, Garlick indica que los pasajeros parecen estar haciendo las paces con los cargos extra, que se están haciendo inevitables.

“El primer año que las aerolíneas empezaron a cobrar por el equipaje, todo el mundo estaba descontento; desde entonces la percepción se ha ido asentando y la satisfacción gradualmente comenzó a repuntar hasta que ahora ya no es el factor negativo excluyente, como solía ser”, apunta el experto de J.D. Power.

Los viajeros de negocios están significativamente más conformes, dándole a la industria 733 puntos, la primera vez que han expresado mayor satisfacción que quienes viajan por placer.

Servicio y puntualidad

“Las aerolíneas reconocen que para captar al viajero de negocios de alto perfil, que todos codician, tienen que ofrecer una mejor experiencia”, afirma Garlick, señalando que la disponibilidad de wifi a bordo, conexiones de energía, la posibilidad de hacer check in en el teléfono, son importantes en ese segmento.

Las compañías que tuvieron resultados más favorables fueron las que son conocidas por un buen servicio a bordo, o las que han hecho grandes avances en este sentido. Alaska Airlines ocupó el primer lugar por noveno año consecutivo, con 751 puntos sobre 1.000 y Delta le sigue de cerca con 725.

Entre las lowcost, JetBlue también encabezó el ranking por 11° año seguido, y además tuvo el score más alto entre todas las compañías, con 790 puntos, uno por encima de Southwest que obtuvo 789.

Si bien muchas compañías han hecho mejoras en sus opciones de entretenimiento y han hecho otras inversiones, hay otro aspecto más básico que es significativamente importante para los pasajeros según el analista Jim Corridore, de S&P Global Market Intelligence.

“Los vuelos tienen más posibilidades de llegar en hora porque la capacidad se ha reducido”, afirma Corridore, en referencia a la disponibilidad de asientos actual. “El íten número 1 que los pasajeros valoran cuando hacen una reserva es que el avión llegue a destino a tiempo. Está muy bien que los aviones ahora sean más nuevos y que puedas ver una película en tu iPad, pero el aspecto principal es llegar, y llegar a tiempo”.

Nota de referencia en USA Today