Ana Sagrian: “Los hoteleros en Argentina la están pasando mal pero son optimistas”

Sagrian desgranó los términos y conceptos por los que se rige el revenue management, dejó claro que las habitaciones son productos perecederos y se mostró partidaria de que los hoteles utilicen “todos los canales disponibles” para la comercialización. Reafirmó, no obstante, que es importante potenciar el canal propio, ofreciendo beneficios extra lo cual “siempre va a ser más barato que pagar comisiones”.

Para una gestión eficiente, apuntó, es necesario tener la información necesaria para entender el comportamiento de los clientes, hacer un análisis de rendimiento de los rangos tarifarios.  

M.A.D. es una consultora de estrategia comercial, y dentro de los servicios que ofrece está “toda la parte de revenue management, pricing del hotel, distribución, cómo reforzar la venta directa, hacemos diseño web, marketing digital y tenemos desarrollada toda la parte de tecnología con el motor de reservas y diferentes tipos de herramientas que ayudan a los hoteles a incrementar la venta directa”, detalló Sagrian en diálogo con HOSTELTUR LATAM.

¿Cuáles son las necesidades de gestión que tienen los hoteles?

En general los hoteles independientes o los grupos de varios hoteles, en general van todos por el mismo lado: necesitan ordenarse comercialmente y poder armar una buena estrategia de distribución. Que tenga una coherencia y que a la larga tenga una rentabilidad interesante. Allí entramos nosotros, cuando nos plantean sus necesidades analizamos junto con ellos una cantidad de variables históricas: información de las temporadas, la antelación con la que se hacen las reservas, el tipo de cliente, a qué segmentos apuntan, la competencia. Con esa información armamos la estrategia tarifara del hotel, nosotros nos consideramos el brazo comercial del hotel. Nos reunimos cada semana para analizar el rendimiento de cada una de las estrategias que se definieron, para ver si fueron efectivas o no, si hay que tomar medidas correctivas, si funcionaron por qué y si no funcionaron también por qué.

¿La profusión de nuevos intermediarios genera la necesidad de asesoría externa?

En parte. No 100%. Cuando se habla de revenue management las terceras partes, los intermediarios, tienen que ver, pero si uno no tiene una buena estrategia tarifaria y las cosas no están bien hechas, eso determina los resultados. Se hace más complejo el escenario cuando entran más actores, cada uno con sus propios modelos de negocios, comisiones, sus particularidades. Eso no ayuda a un hotel que no tiene una buena estrategia.

Ana Sagrian expuso en el ciclo de conferencias de AHRU en Expo Hotel 2016.

¿Siguen siendo mercados interesantes los países latinoamericanos para inversiones hoteleras, más allá de la competencia de otro tipo de alojamientos y la preocupación por la baja rentabilidad?

Sí, sigue siendo negocio. Todavía hay un montón por hacer. Lo que me parece es que las opciones que aparecen, como Airbnb, ofreciendo el mismo tipo de producto, está acá y en todas partes, y todos enfrentan la misma competencia. En esta parte de la región el tema es que los gobiernos acompañen con infraestructura, con inversión en el enaltecimiento de los destinos turísticos, así como promoción internacional fuerte. Estamos en una situación privilegiada porque gracias a Dios no nos han llegado los grandes atentados como a Europa, y la seguridad es cada vez más un factor decisivo a la hora de elegir dónde ir de vacaciones. Si hay buena conexión aérea, infraestructura, carreteras, trenes, si los gobiernos acompañan Latinoamérica tiene elementos para crecer.

¿Cómo ves a Argentina como destino hoy?

Argentina está reacomodándose. En los últimos años no tuvo buena prensa, la comunicación fue ineficiente o ineficaz. Como hoteleros no hubo resultados interesantes. Se jugaba con la diferencia del dólar blue, el dólar oficial; la situación llevaba al hotelero a rebuscárselas. Ahora, por un lado atacando y reordenando Aerolíneas Argentinas, por otro lado estimulando las nuevas rutas aéreas de otras compañías y haciendo al país más federal en cuanto a las conexiones aéreas y que no todo esté centralizado en Buenos Aires. Por otro lado la promoción turística que estoy viendo en el exterior, tanto de las entidades turísticas como del propio gobierno, que está dando mucho que hablar, eso nos va a ayudar. Probablemente en poco tiempo los hoteleros empecemos a ver algunos resultados positivos. Los hoteleros la están pasando mal pero son optimistas.

¿Más allá de la comercialización que tendencias observás en la hotelería?

Lo que es ineludible e indiscutible es todo lo que tiene que ver con la tecnología. Desde el momento que el hotel hace la reserva hasta que se va del hotel, la tecnología tiene un papel importante. Incluso desde el momento que el cliente empieza a pensar en hacer un viaje, tomarse vacaciones, ya la tecnología está al servicio del cliente para inspirarlo.

¿Cómo huésped, qué no puede faltar en un hotel?

Me di cuenta en este viaje a Montevideo que el wifi es lo primero que uno requiere. La recepcionista del hotel me estaba haciendo el check in y yo le estaba preguntando el código de wifi. Creo que me peguntó el nombre y le contesté: “¿cuál es el código?”. Creo que es un commodity y no alcanza con tener wifi sino que tiene que estar bien, cargar bien, porque es un motivo de molestia, de malas reseñas.

¿Qué aconsejan a sus clientes respecto a las reseñas y el manejo de la reputación?

Es súper influyente, según TripAdvisor el 90% de las personas mira las reseñas antes de reservar por lo que el hotelero no debe desatender lo que los clientes están diciendo de ellos. Hay diferentes herramientas tecnológicas tener el control de lo que se está diciendo de su propio hotel desde cualquier parte, se traducen y el hotel se entera y tiene la responsabilidad de responder, porque si uno lo deja al azar, es dejar que alguien gratuitamente de uno, sin tomar la palabra, o responder una queja o simplemente agradecerle al cliente que se ha tomado el tiempo de sentarse a escribir sobre su experiencia en el hotel.