Casos de éxito y claves de social media en turismo

La industria del turismo es la industria digital por excelencia, pionera en el uso de las tecnologías y la que más importancia le ha dado a su empleo. En e-commerce es uno de los sectores aventajados, ya que se usa “para tomar decisiones relacionadas con viajes, pasajes aéreos, hoteles y actividades en destinos”.

“El 65% de los viajes de turismo implican decisiones online y 69% de los viajes de negocios empiezan con búsquedas online antes de tomar decisiones”, sostuvo Pablo Di Meglio en su conferencia durante el Primer Congreso Iberoamericano de Turismo Online que se llevó a cabo en Colombia.

Más allá de las acciones básicas como las de comparar precios de tiquets en comparadores “que hacen este trabajo por uno” o seguir recomendaciones de amigos y familiares –lo que reafirma la importancia de las redes sociales, los vínculos- lo digital “influencia las decisiones que tomamos respecto a viajes por placer o por trabajo, incluso en la elección del destino o el tipo de viaje”.

El turismo es una industria muy compleja, compuesta por un montón de actores cada vez más entrelazados: “las aerolíneas también ofrecen hoteles, los hoteles te ofrecen alquilar un coche, o un paseo -lo mismo que ofrece la agencia de viajes- hay mucha competencia y jugadores en todos los rubros, en diferentes categorías que se están cruzando todo el tiempo, ofreciendo servicios y ofertas de valor”.

Exposición de Pablo Di Meglio.

El desafío, entonces, es “lograr destacarse entre tanta competencia, ya sea directa o indirecta, como ser un poquito más relevantes que los demás”, señaló el expositor argentino residente en Colombia.

“No es tan costoso; no todas las acciones con caras, hagan que las cosas pasen”, motivó.

Para ello, señaló cinco puntos con ejemplos. Según dijo, no son más que un rescate de conceptos elementales que a veces quedan en el olvido o relegados por la vorágine digital.

1. Humanizar. “Un blog de viajes de una persona es más interesante que el de una compañía aérea. Va a ser más interesante, o más atendible, porque el viajar se trata de experiencias, y me va a parecer más tangible el de un viajero particular que el de una empresa. Las compañías exitosas en social media son las que muestran el esqueleto, lo que está detrás de escena. César González es el dueño y chef del restaurante, Bocas Grill de Miami, una ciudad donde hay miles de restaurantes. ¿Qué hace él? Publica selfies cocinando e invita a la gente: ‘hoy estoy cocinando en mi restaurante, vengan’. Se saca fotos con comensales. Esto lo puedo hacer cualquiera que se anime y personalice la experiencia. Que un miembro de una agencia lo haga en primera persona, cuente sus viajes, los lugares donde estuvo, la experiencia de la persona y no de la compañía, es mucho más positivo”.
2. Experiencias personalizadas. “Intentar personalizar, seleccionar algún grupo de clientes para hacerlos sentirlos especiales, es una buena idea. Es algo que ellos compartirán. Serán embajadores naturales que viralizarán su experiencia y se fidelizarán. KLM, en Holanda en 2010, hizo una acción, KLM Surprise. Un equipo de social media en la sala de espera a punto de tomar un vuelo, eligió a 40 usuarios. Cada uno recibió un regalo: un upgrade, o kits de viajero, kits de playa a quienes se iban de vacaciones. Son 40 experiencias personalizadas que te destacan. La gente de inmediato lo compartía en Facebook, twitter, etc. Es una Iniciativa costo-eficiente que tiene a su favor la viralidad, el alcance y la franqueza”.
3. Tránsito online-offline, offline-online. “Para el usuario es lo mismo. Hoy el usuario en una playa tomando un daiquiri lo primero que hace es sacarse una foto y compartirla. Siempre lleva el dispositivo encima. El celular ha hecho que los limites online-offline desaparezcan y trascendamos de un lugar a otro. Hay experiencia muy exitosas que toman ventaja de esto. Lo hizo un hotel en España, ‘SolWave House, the first twitter experience hotel’. Quieres reservar un camastro junto a la piscina, debes twittearlo con un hashtag, hay un hashtag para pedir hielo, códigos de menú para la comida; incluso sirve para conocer gente ya que los huéspedes están conectados por el wifi del hotel. Es un vínculo que fideliza, y garantiza recomendación del que lo disfruta”.
4. Acción. “Llevar adelante una iniciativa, una acción, donde la estrella, el protagonista, sea un usuario. Como el mejor trabajo del mundo, esa campaña australiana donde se buscaba un candidato para cuidar durante seis meses. Se publicó en avisos clasificados de trabajo en todo el mundo, donde es muy barato pautar. Las postulaciones recibidas llegaron de todo el mundo. Generó mucha viralidad, y fue noticia. Durante seis meses se generaron muchos contendidos, tanto durante la selección como luego durante experiencia de esta persona que obtuvo el trabajo”
5. Atención al cliente. “Con las estrategias de gestión de atención hacemos la diferencia. El turismo es una industria conectada al servicio en todos los segmentos, desde hoteles y cruceros a aerolíneas y restaurantes. Es necesario perfeccionar como lidiar con la cancelación de un vuelo. Volaris es una de las empresas de turismo que mejor asistencia brinda por twitter, que más información da a los usuarios y que usa el canal. Hagan cosas que sorprenda al usuario, pregúntenle como va todo, cómo va el viaje, si precisa algo. La gente usa ese canal porque quiere, una llamada es invasiva”.

Luego de enumerar los ejemplos y recomendaciones, Di Meglio dijo al auditorio que quisiera “animarlos a equivocarse, así se logran buenas cosas en digital, yo antes daba una conferencia que se llamaba ‘10 cosas que hice mal en digital que me sirvieron para hacer las cosas ahora, ya no tan mal’. Anímense”.