El 40% de los huéspedes de Hilton son clientes de programa de fidelidad

“Hilton se debía estar en Uruguay y Uruguay necesitaba que terminaran de llegar las cadenas porque ponen al país y a la ciudad en el mapa”, dijo Agustín Maddocks, el gerente general de Hilton en Uruguay. Es que más allá del hotel Conrad en Punta del Este, una franquicia con personalidad propia, la marca Hilton no estaba presente en el país, y en dos años inaugura dos hoteles, instalando dos de sus marcas: Hilton Garden Inn, en la zona del World Trade Center, y este Hampton by Hilton junto al aeropuerto, sobre Avenida de las Américas.

El potencial de la zona incluye el corredor logístico y los parques tecnológicos y científicos de la zona, el complejo de eventos Punta Cala y el complejo residencial Lago Mayor, seis torres que completan el conjunto desarrollado por Saceem (a fines de agosto inaugura el primer edificio y en noviembre el segundo) junto al nuevo hotel. De hecho, tanto las torres como el nuevo Hampton by Hilton forman parte de una nueva línea de negocios de la empresa constructora.

Agustín Maddocks, gerente general del Cluster de Hilton Garden Inn y Hampton by Hilton.

“Es una zona que necesita hospedaje corporativo”, destacó Maddocks, mencionando que tienen ya alianzas estratégicas con el aeropuerto –una pantalla en el lobby actualizará los vuelos- y con Punta Cala, complejo de reuniones y eventos vecino al hotel, con acceso a pie. “Queremos que sea el hotel preferido por las aerolíneas para resolver sus necesidades”, mencionó.

El ejecutivo definió a Hampton by Hilton como una marca que en EEUU se identifica como “bed and breakfast” y que fuera de EEUU ofrece servicios ampliados con un nivel mayor al común de Hampton en alimentos y bebidas, con vocación de integrarse a la comunidad. Las 117 habitaciones del emprendimiento incluyen 6 suites, 63 habitaciones King y 51 “double-double”.

El restaurante ofrece 44 asientos y un deck a la laguna de 650 metros cuadrados con livings de madera, donde está la piscina, integrando los espacios interior y exterior.

El estudio de arquitectura describe al hotel como "un prisma ligero, una pantalla de vidrio, sobre un basamento más opaco, de acero corten, que sobre el acceso se hace un atrio techado de 24 metros que permite acceder mirando al lago, para luego ingresar".

Las salas de reuniones en la última planta incluyen un salón principal de 150 metros cuadrados para 140 personas –divisible en tres- y una sala de directorio para 8 personas.

Graylis Garcés, gerente de desarrollos inmobiliarios de Saceem -empresa propietaria, constructora y desarrolladora del hotel- mencionó que el proyecto llevó tres años de trámites municipales, contactos con varios operadores hoteleros y un año de intercambios con Hilton. Se siguieron los requerimientos arquitectónicos, de normativa, diseño y seguridad de la cadena. El hotel tiene un sistema central inteligente de control de refrigeración, calefacción, electricidad y su construcción se cumplió “en tiempo récord”, 22 meses, cuando un edificio de esta característica insume entre 28 y 30 meses.

El gerente del hotel es Frank Marrero, quien llegó desde Miami a Montevideo para dirigir la apertura. Se ha desempeñado en numerosos hoteles de la cadena en Miami, Puerto Rico, Chile, Perú y otros destinos en los últimos años.

Las suites tienen vista al lago y dos habitaciones independientes con dos baños.

La mayoría del personal –unas 30 personas en la apertura, luego crecerá- es uruguayo, aunque también hay venezolanos, brasileños y argentinos. Maddocks destacó que algunos de los puestos fueron cubiertos por empleados promovidos del Hilton Garden Inn en menos de dos años, ya que estimular el talento local forma parte de los objetivos de la compañía. Otros se desempeñan por primera vez en la hotelería.

El peso de la fidelidad

El programa de fidelidad Hilton Honors es fundamental en la estructura comercial de la cadena. En un hotel como el Garden Inn de Montevideo, los clientes de programa de fidelidad son 40% de los huéspedes. Este año, la evaluación de objetivos de los hoteles Hilton estará basada en las devoluciones de los clientes miembros del programa de fidelidad Hilton Honors.

Los pasajeros reciben cuestionarios de 25 a 45 preguntas que se responden en 5 a 7 minutos.

Gerente Frank Marrero, Graylis Garcés (Saceem) y Agustín Maddocks.

Para el Hilton Garden Inn de Montevideo, por ejemplo, lo más apreciado es la ubicación y el servicio. “Lo que más nos gusta escuchar es que nos digan que se sienten como en casa”, señaló Maddocks. Desde su inauguración el hotel ha tenido una ocupación “por encima de la media de la ciudad”, más de 60% o 65%.

Las próximas aperturas de Hilton en la región son el Hilton Pilar en Buenos Aires, un Garden Inn en Neuquén y un Hampton by Hilton en Bariloche.

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