InterCity Montevideo apuesta al mercado corporativo brasileño sin descuidar el turismo

¿Por qué eligieron Montevideo como el primer destino de la cadena en el exterior?

Teníamos dos ciudades que creíamos que eran interesantes, Montevideo y Buenos Aires. Estamos muy contentos de haber elegido Montevideo porque ahora Buenos Aires está muy complicado. Pero fue una cuestión de oportunidad. Es cerca de Porto Alegre, son vecinos, nuestro presidente tiene casa en Punta del Este (Alexandre Gehlen), se siente en casa. Y es a una hora de avión de Porto Alegre, es más difícil pensar en México o Colombia que en Montevideo.

Este edificio lo construyeron desde cero.

InterCity es una cadena que administra hoteles. Somos dueños de cuatro o cinco hoteles, pero después hacemos el management. Tenemos un grupo de inversores locales de Montevideo que tenía un proyecto y necesitaba una cadena para hacer el management. Querían una bandera brasileña porque entendían que el mercado brasileño es el que más creció en los últimos años y el de mayor proyección.

Marcelo Marinho: "Tenemos 45% de reservas hechas por medios electrónicos en este hotel, que es mucho más que en Brasil, que es el 15%"

Sí, desde 2005 creció de 200.000 a 400.000 personas pero cayó un poco el año pasado y este verano.

En Montevideo no. Montevideo no es fundamentalmente un destino turístico, es un destino comercial y ejecutivo. Nos sorprendió que cada vez más es también un destino turístico, que los fines de semana que pensábamos que iban a ser más flojos, no lo sean. Y es un destino de pasaje. La gente viene en coche, pasa dos o tres noches, se va a Colonia, agarra el ferry a Buenos Aires. O viene a Punta del Este y quiere conocer Montevideo. El 60% de nuestros huéspedes son de Brasil, 25% argentinos y el resto americanos, europeos, el resto de América.

¿Cómo evalúan la calidad del servicio en su cadena hotelera?

Yo empecé hace cuatro años un programa de calidad en Brasil que se llama Quagilidad, la unión de calidad y agilidad, un servicio rápido. Nuestro público primario son los ejecutivos, y una cosa que no tienen es tiempo. Tenemos que tener un servicio rápido y de calidad. Hicimos una reconstrucción de todos los procedimientos con foco en agilidad y calidad, y una vez que implantamos todo eso empezamos una auditoría. Dos veces por año visitamos cada hotel con un cliente oculto, y hacemos una auditoría de calidad. Al final del año tenemos un ranking y premiamos a los tres primer posicionados.

Montevideo se posicionó rápidamente en ese ranking, en un año y pocos meses.

Cuando un hotel es nuevo hacemos la primera auditoría pero no entra en el ranking. Después que se recibe toda la capacitación está listo para ser rankeado. Nos quedamos encantados que Montevideo haya tenido el tercer lugar. Fue un desafío inmenso porque tuvimos que hacer un trabajo de traducción de todo el material, además de un trabajo cultural, porque teníamos todo en portugués. Creo que el diferencial que tenemos en Montevideo es que respeta lo que es el mercado de Montevideo. El servicio es brasileño, de acuerdo a nuestro programa de calidad en Brasil, pero todo nuestro equipo es de Montevideo excepto dos personas.

Recepción del InterCity Premium Montevideo, en Punta Carretas

El primer hotel de InterCity, en la ciudad de Gravataí (RS) fue inaugurado en 1999. Desde entonces creció rápidamente a nivel estatal incorporando hoteles propios, y a partir de 2004 sumó el gestionamiento de otros establecimientos y se extendió a otros estados. “Nuestro headquarters es en Porto Alegre; ya somos una de las 10 mayores empresas hoteleras de Brasil. Tenemos 20 hoteles en operación y el más nuevo abre el 15 de mayo en Manaos: son 12 ciudades brasileñas más Montevideo. Y tenemos un plan para abrir 15 hoteles más hasta 2015”.

¿Algunos de ellos estará en Uruguay o en otro país?

No, ni en Argentina tampoco. Son los 15 en ciudades brasileñas. Hace seis años hicimos un trabajo de marca: registramos la marca en Chile, en Argentina y Uruguay, entonces estos tres países a nosotros nos interesan como mercado.

¿Cómo es la promoción y comercialización?

Yo me encargo de la distribución electrónica, de la comercialización. Tenemos una central de ventas con 12 personas en Brasil pero tenemos también un director de ventas, que hace el relacionamiento con todas las agencias corporativas y de turismo de Brasil, acá en Montevideo nuestro ejecutivo de ventas visita a las empresas. En Brasil tenemos un equipo en distintas ciudades, Salvador, Recife, cinco personas en san Pablo, y hacemos visitas periódicas a empresas y organizadores de eventos. Las reservas de Uruguay se hacen desde Uruguay y mucha gente reserva por los medios electrónicos. Tenemos 45% de reservas hechas por medios electrónicos en este hotel, que es mucho más que en Brasil, que es el 15%. Acá las empresas utilizan menos los sistemas GDS que en Brasil: acá se llama por teléfono, se habla, se pasa por mail y se hace la reserva.

¿El desempeño en Uruguay ha sido el esperado para el primer año?

El sector ejecutivo está respondiendo bien. Es un poco lo que esperábamos, nos sorprendió la ocupación de los fines de semana, pero la tarifa está un poco más baja de lo que imaginábamos. Por dos cosas, nuestro hotel es nuevo y tenemos una estrategia de entrar al mercado. Pero siempre comparamos nuestros números con los de la competencia y del mercado, que es una práctica frecuente entre hoteles, y notamos que la tarifa de la competencia está un poco baja, y eso nos preocupa, el promedio de la tarifa en Montevideo podría estar un poco más alto.

Fachada del primer hotel de InterCity fuera de Brasil

Hay gran expectativa en Brasil por la Copa del Mundo y los Juegos Olímpicos, el mismo gobierno señala que se necesitan habitaciones, más infraestructura. ¿Eso es un estímulo para ustedes?

Es un buen tema para discutir. Se habla muchísimo de esto. Con seguridad que necesitamos infraestructura, no para la Copa, pero para el desarrollo de Brasil. Es una locura pensar en abrir un hotel para un evento que dura 40 días. El 80% de la estructura en Londres se fue después del evento. Si muchos hoteles abren para la Copa, ¿qué pasa después? Tenés una oferta inmensa y no tenés demanda. InterCity es muy criterioso y abre hoteles en ciudades que necesitan hoteles independientemente del Mundial. La Copa puede tener un efecto un poco peligroso. San Pablo sí va a recibir mucha gente, y Rio. ¿Pero el resto de las ciudades? El corporativo de Brasil va a parar durante el torneo, así que los impactos en las ciudades que no tienen partidos van a ser inmenso, entonces pensamos más a largo plazo.

Pero los efectos para el país se espera que sean positivos.

Como país y como destino turístico recibir la Copa y los Juegos Olímpicos va a ser espectacular, para el gobierno, para Embratur, para el reconocimiento de un país que como destino es internacionalmente muy pobre. Son cinco millones, es casi una broma. La fuerza está en el turismo interno, somos 200 millones, y la fuerza del corporativo. Pero Brasil tiene que crecer: sólo Manhattan recibe 20 millones de extranjeros por ejemplo.

¿El mercado uruguayo en Brasil es interesante? Uruguay es el tercer emisor a Brasil.

Es un mercado pequeño. Tenemos una relación muy próxima y siempre hacemos acciones para los uruguayos y los argentinos que vienen de vacaciones, y se quedan en Porto Alegre, en Florianópolis, Gravataí. Hacemos paquetes para este público. En corporativo todavía es débil, aunque en San Pablo sí recibimos pasajeros de negocios de Uruguay. El 70% de nuestro negocio es corporativo pero aprovechamos la estacionalidad turística, si en enero no hago acciones de placer la ocupación baja a 30% o 40%.

Varias cadenas internacionales están llegando a Montevideo. ¿Es competencia o sirve para posicionar la ciudad y captar mercado?

A nosotros nos encanta la competencia y sabemos que tenemos que tener confianza en nuestro producto, en nuestros propios requisitos de calidad. Cuando hablamos de Hilton o Hyatt  o Sheraton no es competencia directa para InterCity. Están un nivel más arriba, trabajan con el público estadounidense, la tarifa media es un poco más alta; estamos en un nicho intermedio de cuatro estrellas.

Los cuatro estrellas por lo general son los que tienen la ocupación más pareja

Si, y puede en tiempos de crisis ajustarse un poco sin perjudicarse, capta la gente que paga un poco menos, y si el mercado está bien se puede subir un poco la tarifa.

¿En qué proporción se realizan las reservas, entre paquetes y habitación?

Es gracioso porque el 70% de las reservas son directas y el 30% con paquete. Es mayor que en otros destinos. Una de las cosas que tenemos es que no facturamos para Brasil, son caros los impuestos si pagamos desde Uruguay a una empresa de Brasil. Cuando se hace vía GDS se factura directo. Para nosotros mejor porque recibimos más pronto los ingresos.

Habitación de noche de bodas esperando a los "mieleros"

Este verano, de todos modos, el hotel acusa una baja de 40% en sus pasajeros argentinos. Mariño dijo que le gustan las campañas publicitarias de Uruguay. “Fijan el destino con campañas agresivas, en vía pública, lo he visto en San Pablo, y además de Punta anuncian otros lugares. Colonia ahora es un destino en que los brasileños están interesados. La gente está yendo menos a Buenos Aires, está con la percepción de que no es la misma, que está sucia, peligrosa. Y Montevideo crece.

Es el principal destino del país, y menos estacionalizado.

Sí, jamás vas a ver un hotel InterCity en una ciudad como Punta del Este, o en una playa brasileña. Nuestra cadena es urbana. Se destaca por el concepto de hotelería inteligente. En la gestión, es la única cadena de Brasil donde los datos de todos los hoteles están en el mismo banco de datos. Entonces si te alguna vez te quedaste en Salvador, una vez que estás en Porto alegre, reconocemos tus preferencias como cliente. Una posibilidad de costumer relation management muy eficiente, porque si hay algo malo para los ejecutivos es llegar a un hotel y tener que hacer un formulario con todos los datos. De Uruguay tengo acceso a todos los datos de ventas de los hoteles, la ocupación del día anterior, las reservas, el promedio. Para los clientes tenemos siempre desayuno, internet wifi gratis, acceso a business center, siempre y gratis, check out inteligente, más ágil.

¿Por qué está siendo cuestionado el nuevo sistema nuevo de calificación de hoteles en Brasil?

Yo fui parte del grupo que trabajó en eso. Teníamos un sistema validado por Embratur pero estaba equivocado en sus conceptos, porque hay una tendencia mundial de que la calificación la marca el servicio y no el hecho de que las habitaciones midan 40 metros cuadrados y haya una piscina. Ahora quieren crear un nuevo sistema otra vez basado en la infraestructura y no en el servicio.

Con los nuevos vuelos de Buquebus se reactiva la conectividad con Porto Alegre. Eso para ustedes es una buena noticia.

Sufrimos mucho con Pluna. Yo estaba haciendo un plan con Pluna, porque estaba volando de Montevideo a siete ciudades en las que tenemos hoteles, así que fue un desastre. Tenemos TAM, Gol, pero Pluna tenía más opciones, ahora Buquebus es una esperanza, hay pocas alternativas para llegar a Montevideo.