Satisfacción de huéspedes de hoteles en EE.UU. llega a su máximo en varios años

Una encuesta realizada entre 67.000 clientes de hoteles en América del Norte, entre mayo de 2013 y mayo de 2014, indicó que el nivel de aprobación general promedió los 784 puntos en una escala de 1.000, lo que representa 27 puntos por encima de los resultados de 2012.

El trabajo de la consultora J.D. Power and Associates, en su 18ª edición, arrojó el mayor nivel de satisfacción desde que se incorporó a la encuesta una nueva metodología, en el año 2006.

Los huéspedes calificaron los hoteles de acuerdo a varios factores: el proceso de reserva, check in y check out, habitaciones y otras instalaciones, opciones de alimentos y bebidas, así como tarifas.

Rick Garlick, de J.D. Power, afirma que los huéspedes están conformes con las inversiones que los hoteles están haciendo para mejorar sus instalaciones y servicios, luego de años de recortes debido a la crisis económica. También dijo que prefieren hoteles que son percibidos como interesantes o con elementos vanguardistas.

Los huéspedes valoran mejoras en instalaciones y servicios, según el estudio. Imagen Shutterstock

“Hemos visto una recuperación de la recesión, cuando las reformas fueron suspendidas y los servicios fueron recortados y los huéspedes lo notaban”, dijo.

Las quejas se centran hoy en día en dos items: la higiene de las habitaciones y la conectividad a Internet, ya sea de acceso gratuito o pago.

Según Garlick, los hoteles están haciendo esfuerzos para proveer el ancho de banda suficiente que requieren los cientes para los múltiples aparatos que utilizan. “Esta adicción digital está creciendo, y supera el ritmo que tiene la industria para mantenerse actualizada”, indicó Garlick.

Las cadenas hoteleras de mediano tamaño, que tienden a incorporar mejores servicios gratuitos, como Internet o desayuno, tuvieron el mayor crecimiento de un año a año: la satisfacción dentro de ese rango de marcas creció 10 puntos para situarse en 801.

“Es un segmento en desarrollo que ha hecho bien las cosas en cuanto a escuchar cuáles eran las necesidades de los consumidores para ofrecerles más valor por su dinero”, indicó Garlick.  

Holiday Inn es la cadena que encabezó el segmento de categoría media con servicio completo por cuarto año consecutivo.

Heather Balsley, de la compañía madre InterContinental Hotels Group (IHG) atribuye estos resultados a un proceso de tres años en el cual fueron invertidos US$ 1.000 millones en el mejoramiento de la marca, incluyendo un nuevo y moderno diseño así como progresos en los servicios y amenities.

Candlewood Suites, otra marca de IHG, lideró la categoría de “estadías prolongadas”. La portavoz de la cadena dijo que Candlewood Suites también ha atravesado un proceso de reformas que incluye una colaboración con estudiantes de último año de la Universidad de Arte y Diseño de Savannah para crear un ambiente más contemporáneo, algo que se ha aplicado ya a 25 establecimientos de la marca.

"Nuestros huéspedes están respondiendo al diseño fresco y moderno de los hoteles más recientes que hemos abierto”, indicó.

En el segmento más exclusivo se destacó Hilton Garden Inn, así como Homewood Suites by Hilton –por segundo año consecutivo- en el sector de estadías prolongadas.

Jim Holthouser, vicepresidente ejecutivo de marcas globales de Hilton, dijo que los Garden Inn se han concentrado en actualizar sus opciones de alimentos y bebidas, así como en la renovación de los lobbies de los hoteles. Destacó que en todos los hoteles en Estados Unidos fueron incorporadas cafeteras Keurig en las habitaciones.

Por su parte, en Homewood Suites se mejoraron los espacios comunes y el personal recibió mayor capacitación en servicio, una de las señas de identidad de la cadena que este año cumple 25 años.

Millennials, los más exigentes

A pesar de los buenos resultados de la encuesta, hay un grupo que se mantiene muy crítico de los hoteles: los Millennials. Los individuos de entre 18 y 30 años están viajando cada vez más, obteniendo mayor autonomía, y gastando más. Ver: Millennials, los turistas más exigentes con las nuevas tecnologías

De todos modos, la encuesta de  J.D. Power revela que no necesariamente los Millennials son menos fieles a las marcas hoteleras. El porcentaje dentro de este grupo que se manifestó como “altamente comprometido” con una marca fue de 27%, comparado con el 25% de los viajeros de otras generaciones.

“Si un viajero de la generación Millennial es bien tratado y tomado seriamente, uno puede tener a ese viajero como cliente de por vida”, afirmó Rick Garlick, de la empresa consultora, afirmando que “representan una gran oportunidad para las compañías hoteleras”.

Líderes en satisfacción

Lista de marcas hoteleras que obtuvieron mayores puntajes, en las diferentes categorías.

• Lujo: Four Seasons Hotels and Resorts

• Upper Upscale: Kimpton Hotels (Segundo año consecutivo)

• Upscale: Hilton Garden Inn

• Midscale Full Service: Holiday Inn (cuarto año consecutivo)

• Midscale: Drury Hotels (noveno año consecutivo)

• Economy: Microtel Inn & Suites by Wyndham (Segundo año)

• Upper - estadías largas: Homewood Suites by Hilton (Segundo año)

• Midscale – estadías largas: Candlewood Suites

Artículo original en USA Today