Reservas online: por qué la computadora le sigue ganando al smartphone

La reserva a través del teléfono móvil ya es la opción elegida por el 31% de los viajeros de ocio y el 53% de los de negocios. En el caso de las reservas hoteleras, casi la mitad de las que canaliza Google Hotel Ads procede de smartphones, porcentaje que crece casi 2,4 puntos cada año.

A pesar de ello la mayoría de los usuarios, especialmente los que están tramitando viajes personales, todavía sigue reservando en la computadora. Y es que el 46% de los viajeros afirma que toma su decisión en el celular pero reserva en otro dispositivo. Dos son las causas de este comportamiento: el factor de ansiedad y las limitaciones de algunas webs y apps móviles para reservar.

En cuanto al factor de ansiedad, el 69% de los viajeros de ocio duda si ha localizado el mejor precio o ha tomado la mejor decisión, mientras que sólo el 23% se muestra seguro de que puede encontrar la misma información de hoteles y vuelos en su teléfono móvil que en su computadora. Además suelen utilizarlo para comprobar precios una vez adquirido el viaje en su teléfono, comportamiento que siguen dos tercios de los usuarios en el caso de los vuelos y más de la mitad si es una reserva de hotel.

Por otra parte, el 54% de los viajeros de ocio y el 69% de los de negocio atribuyen a las limitaciones para reservar en el teléfono móvil que presentan algunas páginas y aplicaciones su decisión de cambiar de dispositivo. Es más, el 88% de los usuarios cambia a otra web o app si la que está consultando no satisface sus necesidades.

Consejos de Google

Éstos son los consejos que ofrece Google para que las webs y apps móviles no pierdan esas potenciales reservas:

- Ofrecer garantías en la reserva a través del móvil. Para ayudar a los clientes a sentirse más cómodos al hacerlo, es necesario aliviar su preocupación al pensar que pueden estar perdiendo información adicional sólo por estar utilizando un smartphone. Permitirles la cancelación sin gastos y ofrecerles el mejor precio garantizado son las dos soluciones que han puesto en práctica las compañías para afrontar esta desconfianza.

- Eliminar pasos. Hay que pensar en el objetivo principal: ¿Se está intentando fidelizar al cliente para potenciar las reservas móviles o ayudarle a que su experiencia de viaje sea mejor? Con este objetivo en mente, hay que intentar reducir el número de pasos que debe dar el usuario para alcanzarlo. Por ejemplo Google propone que se pueda realizar la reserva con un solo clic, ayudar al viajero a rellenar los formularios, ofrecerle alternativas para finalizar la transacción con botones para llamar; o utilizar Book on Google, ya que con su lanzamiento el buscador pretende incrementar la conversión mejorando la experiencia del usuario en dispositivos móviles al no tener que abandonar su página.

- Anticiparse a las necesidades. Para entender las necesidades del consumidor se debe comprobar cuáles son las búsquedas más realizadas en la web a través de los dispositivos y el contenido móvil más popular, con el objetivo de colocar la llamada a la acción en esas actividades al frente y en el centro de la página.

- Asegurarse de que la web móvil se carga rápido. Los usuarios de móviles son impacientes. Un 52% de ellos cambia de página o de app porque tarda demasiado en cargarse, y el 45% lo hace si tiene que dar demasiados pasos para reservar u obtener la información deseada.

- Guiarse por las pistas de cómo te encuentran tus clientes para construir a partir de esa experiencia. La tecnología móvil ha fomentado nuevos comportamientos de reserva de última hora. Por ejemplo, el 85% de las búsquedas de hoteles independientes en Google relacionadas con las palabras ‘hoy’ o ‘esta noche’ se realiza en el smartphone. Para ofrecer una respuesta directa a esta tendencia Booking.com creó Booking Now.

- No gestionar el call center con un enfoque de modelo único. Aunque el 75% de los viajeros de ocio que reserva hotel en su teléfono móvil suele terminar la compra en su computadora, uno de cada tres llama a un proveedor para completar su reserva o pedir más información.

La información de referencia se encuentra disponible en Think with Google.