Grave crisis de imagen y pérdidas millonarias para United

En un correo electrónico enviado en la noche del lunes por a los trabajadores de United por el CEO Oscar Muñoz, el responsable de la empresa defendió que los empleados "seguían los procedimientos establecidos" cuando echaron al pasajero porque tenían un exceso de reservas, y llamó al pasajero "perturbador y beligerante".

Esta respuesta interna llegó tras del comunicado público emitido el lunes por Muñoz, en el que tildó de "un acontecimiento perturbador para todos en United" la expulsión y las imágenes del incidente, que circulan profusamente desde entonces en internet.

El pasajero, tras rechazar ser uno de los voluntarios que la aerolínea pedía porque el vuelo se había sobrevendido, fue arrancado a la fuerza de su asiento por un policía y sacado a rastras por el pasillo del avión del vuelo 3411 que iba a partir del aeropuerto O'Hare de Chicago (Illinois) con destino a Louisville (Kentucky).

"Pido disculpas por haber tenido que reacomodar a estos pasajeros. Nuestro equipo está trabajando de forma urgente con las autoridades para llevar a cabo nuestra propia revisión detallada de lo que sucedió", dijo Muñoz en ese comunicado.

Las imágenes del pasajero sacado a la fuerza del avión recorrieron el mundo.

El director ejecutivo explicó en el mensaje a sus trabajadores que la aerolínea está intentando aclarar los hechos y salió en defensa de la tripulación de ese vuelo.

"Nuestros empleados siguieron los procedimientos establecidos para hacer frente a situaciones como esta. Aunque lamento profundamente que esta situación haya surgido, también les apoyo enfáticamente a todos ustedes, y quiero elogiarles por ir más allá para asegurar buenos vuelos", continuó Muñoz.

Sin embargo, enfatizó las lecciones a aprender del suceso y defendió tratar a los clientes "con respeto y dignidad (...) sin importar cuán desafiante sea la situación".

United se enfrenta a una crisis de comunicación en la que uno de los temas más populares en la red social Twitter son los "lemas de United" (#NewUnitedAirlinesMottos) que se mofan del trato de la aerolínea a sus pasajeros, mientras que sus acciones en Bolsa cayeron el martes hasta 4%, un costo estimado en US$ 1.000 millones según analistas financieros.

Además, el video del incidente atraj una gran atención en China, un mercado de crecimiento para United, y también se convirtió en el principal tema de tendencias de hoy en Weibo, la versión china de Twitter.

Este revuelo se originó el domingo con varios videos grabados por otros pasajeros, que se convirtieron en virales en internet, en los que se aprecia a un hombre de mediana edad y rasgos asiáticos gritando mientras un policía, acompañado por otros dos agentes, lo levanta de su asiento y lo arrastra por el pasillo.

Ese policía, según un comunicado hecho público por el Departamento de Aviación de Chicago, fue dado de baja temporalmente "en espera de una revisión completa de la situación".

También el Departamento de Transporte aseguró que investiga el caso para establecer si se cumplieron las regulaciones de sobreventas de billetes y se respetaron los derechos del afectado.

Los testigos que se encontraban en el avión afirmaron en redes sociales que la compañía pidió cuatro voluntarios para abandonar el vuelo, después de haberlo abordado con dos horas de retraso, y tomar uno al día siguiente a cambio de 400 dólares y una estancia de una noche en un hotel.

United necesitaba esos asientos para trasladar tripulaciones, pero ningún pasajero aceptó la oferta, y la aumentó a 800 dólares y amenazó con no despegar hasta que cuatro personas se levantaran de su asiento y abandonaran la aeronave, aunque la empresa aseguró en el correo a sus empleados que la compensación era de 1.000 dólares.