Paquetes dinámicos: ¿quién da la cara?

En estos momentos, la Unión Europea (UE) está revisando la normativa de los viajes combinados de cara a su actualización dado que la normativa se ha quedado desfasada frente a la realidad, según ha explicado Manuel López Muñoz, el CEO de Intermundial, por lo que, Tourism & Law Abogados® y la Universitat de les Illes Balears (UIB) han reunido en un workshop en el recinto de esa casa de estudios a profesores universitarios españoles y extranjeros, abogados, directores generales, directores de asesoría jurídica y directores comerciales de grandes cadenas, asociaciones empresariales, OTA nacionales e internacionales, páginas de opinión y grupos verticales en torno al tema de la futura directiva de viajes combinados y los desafíos que plantea la realidad de los denominados paquetes dinámicos, aún sin regulación.

El debate giró en torno a las nuevas responsabilidades que generan su venta, tanto de varios operadores como bajo la fórmula de servicios sueltos y los derechos del consumidor en estos casos, todo desde una perspectiva legal.

Realidades y conceptos

Entre los conceptos debatidos, quedó claro que el viaje combinado es el producto turístico tradicional que usualmente lo estructura un turoperador e incluye varios servicios, aunque lo más básico es alojamiento, transporte y traslados. Se trata de una oferta cerrada en cuanto a vuelos, horarios, duración de la estancia. Sin embargo, es un producto prácticamente en desuso, ya que, ante el desarrollo de internet y los nuevos hábitos de compra de los usuarios, quienes eligen y contratan directamente vuelos, hoteles y estructuran su propio viaje a medida, los operadores turísticos introdujeron la flexibilidad en sus productos -los paquetes dinámicos- para ser más competitivos.

Paquetes dinámicos: ¿quién da la cara?

Paralelamente, especialmente la aerolíneas, aunque en la actualidad cualquier empresa turística lo hace, han convertido sus webs en escaparates de todos los servicios que puedan requerir sus pasajeros en un viaje, ofreciendo alojamiento, traslados, alquiler de coches, entradas a espectáculos, seguros y un sinnúmero de servicios que, por lo general, su contratación se hace directamente con el operador que presta el servicio a través de un link a su propia página web, conforme a un acuerdo comercial. Sin embargo, en muchos casos, apuntan los abogados, no son productos garantizados.

Esta fórmula iniciada por las aerolíneas low cost –fuente importante de sus ingresos- y ahora ampliamente difundida en el sector ha permitido vender lo que actualmente entraría también en la definción de paquetes dinámicos que, en esencia son viajes combinados pero con la flexibilidad de que el usuario escoge sus horarios, el alojamiento, la duración de su estancia y qué servicios adicionales desea, evadiendo la normativa que establece que solo las agencias de viajes pueden vender esos viajes y sin las garantías que ofrecen.

Vacío normativo

El problema se plantea porque el paquete dinámico no está regulado hay un vacío normativo, recuerda el profesor y abogado Alfredo Batuecas Caletrio, de la Facultad de Derecho de la Universidad de Salamanca.

Define que "es un producto compuesto por más de un servicio, el más común, por alojamiento y transporte aunque puede incluir traslados, rent a car, entrada s a espectáculos que son contratados por una persona a través de una o varias plataformas si existe un acuerdo comercial entre los operadores prestadores de los servicios, una condición necesaria".

el profesor y abogado Alfredo Batuecas Caletrio, de la Facultad de Derecho de la Universidad de Salamanca.

La característica fundamental que lo convierte en ‘paquete’ es que se hayan contratado varios servicios turísticos para un determinado viaje, ya sea a un proveedor o a varios siempre que haya un acuerdo comercial entre ellos.

“Por esta ausencia de legislación, a instancias europeas, donde en estos momentos se está revisando la normativa sobre viajes combinados, se va a incorporar el dynamic package, aunque hay la incertidumbre de si alguna de las disposiciones que rigen a esos viajes en materia de responsabilidad se aplicarán al paquete dinámico o se desarrollarán normas específicas”.

Los abogados han coincidido en que, en todo caso, el paquete dinámico está más cerca del viaje combinado que de la contratación de servicios sueltos y, por tanto, consideran que, al igual que en el viaje combinado, el operador turístico que haga la venta debe responder por el cumplimiento de lo contratado, aunque la prestación la haga otro, y en caso de que la contratación se haga directamente en la página web de cada uno de los operadores de los servicios que componen el paquete adquirido, la responsabilidad debe ser solidaria o compartida cuando hay acuerdo comercial entre ellos.

Conceptos y conflictos

Uno de los problemas hallados es la disparidad legislativa existente actualmente entre los países miembro de la UE sobre esta materia y aún sobre los viajes combinados, cuya venta, sólo en algunos, es exclusiva de las agencias de viaje.

Los conceptos de viaje combinado y paquete dinámico fueron analizados durante el debate, así como las referencias en documentos europeos de 2007, 2009 y 2010 y los puntos problemáticos a los que debería dar respuesta la nueva normativa expuestos por la abogada Belén Ferrer Tapia, profesora de la UIB.

Ferrer Tapia destacó la necesidad de incorporar o redefinir en la nueva normativa los conceptos muy claros del producto y abarcar las distintas posibilidades, ya sea vendido por una sola empresa o a través de las plataformas de los diferentes operadores, es indispensables de forma que permita determinar responsabilidades en caso del incumplimiento del contrato y la mejor forma de proteger al consumidor, siempre a través del equilibrio, y cómo podrían aplicarse las exigencias de responsabilidad que contempla la normativa de los viajes combinados a los paquetes dinámicos, cómo determinar quién es el organizador o cómo articular responsabilidades y regularse en los nuevos paquetes dinámicos. Precisamente, las agencias de viaje generaron 23.753 reclamaciones en 2012, de las cuales el 60% se corresponden con los viajes combinados.

La abogada Antonia Paniza Fullana, profesora titular de Derecho Civil en la UIB, señaló, por su parte, los distintos contratos de servicio que se generan entre las empresas intermediarias y las responsabilidades en el caso de los viajes combinados.