Twitter y Facebook: arma de doble filo en las crisis y emergencias del turismo

El rol que juegan Twitter, Facebook, Youtube, etc, durante una situación límite (accidentes, terremotos, incendios en hoteles, pasajeros afectados por la quiebra de una aerolínea, conflictos sociales en un destino, etc) fue analizado durante unas jornadas organizadas por la Unidad de Traumas, Crisis y Conflictos, centro adscrito a la facultad de Psicología de la Universidad Autónoma de Barcelona. Ver también Crisis y emergencias en turismo: 5 errores frecuentes.

Tal como se apuntó en dicha jornada, en cualquier crisis o emergencia la regla de oro es ser transparente y ejecutar un plan de comunicación coherente, evitando las "tentaciones de intentar acallar los medios, o atemorizarlos, o comprarlos, o engañarlos", explicó Pere Oriol Costa, catedrático de Periodismo y experto en estos temas.

No obstante, "con las redes sociales y cada vez más gente con su móvil en la mano colgando fotos al instante, corres el riesgo de ir detrás de la información" que se genere en dichos medios, según indicó un técnico de Protección Civil que participó en la conferencia.

Un caso reciente lo tenemos en el accidente del Costa Concordia, con imágenes en Youtube que fueron captadas por los propios pasajeros, y también en el cierre de Spanair, tal y como recogió HOSTELTUR noticias turismo en "Spanair y la mala gestión de la marca".

Tendencia al alza

De hecho, esta tendencia puede ir a más teniendo en cuenta la expansión de las redes sociales. Esta misma semana, por ejemplo, Facebook ha comprado Instagram, la aplicación que permite compartir fotografías desde dispositivos móviles, lo que acrecienta la viralidad de los mensajes e imágenes.

Miguel Ángel Violán, experto en comunicación de crisis, añadió además que "comunicación externa e interna son dos caras de una misma moneda. Y hoy la línea separación es muy ténue, en el momento en que un empleado puede dar un dato con un tweet, que te vuela toda tu estrategia de comunicación de crisis".

Por ello, añadió Violán,no sólo hay que tener en cuenta a los medios de comunicación, sino también a las redes sociales y la opinión pública interna, dada la capacidad de los propios empleados de una empresa de generar tweets, comentarios en Facebook o subir vídeos a Youtube en mitad de una crisis o emergencia.

Estrategia de segmentación

Por todo ello, el experto Pere Oriol aconseja a empresas turísticas y destinos que "pongan a trabajar a tope los medios propios" a la hora de lidiar con una crisis o emergencia. "Hoy en día las tecnologías lo permiten y debemos tener nuestro propio grupo multimedia: web, Youtube, etc".

Ahora bien, la comunicación vía redes sociales en mitad de una emergencia no puede ser al tuntún. "Hay que elaborar un plan de comunicación de crisis, que abarque clientes y todos los afectados, incluyendo vecinos, accionistas, etc, decidiendo qué mix de medios se utilizarán para llegar a este mix de diferentes targets", concluyó Oriol.